Customer Relationship Management

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Bessere E-Mails schreiben

Forscher haben 4,5 Millionen Nachrichten eines Kundendienstes analysiert und Muster für gute Kommunikation gefunden. In der Folge stieg die Zufriedenheit der Kunden deutlich.

Dienstleistungen: Bitte Abstand halten!

Theoretisch ist ein besonders aufmerksamer Service eine gute Sache. Luxushotels oder Nobelrestaurants schmücken sich gern damit. Eine neue Studie weist jedoch auf die Schattenseiten hin – und stellt fest, dass sich das, was Kunden unter…


Die Neuerfindung des Kundenservice

T-Mobile revolutioniert seine Callcenter – gut informierte Mitarbeiter ersetzen Warteschleifen und Computerstimmen. Drei Jahre nach der Transformation belegen die Zahlen: So erfolgreich war Kundendienst noch nie.

Datenschutz: Lasst die User selbst entscheiden

Personalisierte Werbung empfinden Online-User oft als aufdringlich und lästig. Deshalb nutzen sie Adblocker oder meiden Websites, die sie mit ihren Anzeigen durchs Internet verfolgen. Doch es gibt eine Methode, die Kunden mit personalisierter…

Marketing im Zeitalter von Alexa

Digitale Assistenten werden die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden fundamental verändern. Was auf uns zukommt.

Kommentar: Mensch statt Maschine

Der stationäre Einzelhandel kämpft vielerorts ums Überleben. Die Rettung liegt weder in aufbereiteten Daten noch in Selbstbedienungsterminals – sondern im klugen Umgang mit Menschen.

Wenn Werbung zu weit geht

Online werben, ohne übergriffig zu werden, ist eine heikle Angelegenheit. Im Zweifel gilt die Regel: Weniger ist mehr. Also übertreiben Sie es nicht mit der Personalisierung.

Professionalität bevorzugt

Eine Studie zeigt: Nicht Empathie macht Kunden zufrieden – sondern das kreative Lösen von Problemen.

Psychologie: Digitales ist Kunden weniger wert

Digitale Produkte haben viele Vorteile: Sie wiegen nichts, sind sofort verfügbar, lassen sich teilen und gehen (fast) nie kaputt. Dennoch bemerken Unternehmen immer wieder, dass Kunden die analogen Gegenstücke oft mehr schätzen und bereit sind, mehr…

Wort des Monats

Kanal-agnostischOmnichannel-Strategien sind aus dem Einzelhandel nicht mehr wegzudenken. Doch oft versuchen Händler ihren Kunden bestimmte Kontaktwege schmackhaft oder auch madig zu machen. Wahrhaft kanal-agnostischen Unternehmen dagegen ist es…

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