Der gute Draht zum Kunden

KUNDENMANAGEMENT:

HBM Januar 2013

Inbound-Cen­ter ge­win­nen im Kun­den­ma­na­ge­ment stark an Be­deu­tung - ge­nie­ßen al­ler­dings kei­nen gu­ten Ruf: Ob­wohl sie schön lau­ten­de Na­men wie Cu­sto­mer Care oder Ser­vice-Cen­ter tra­gen, kri­ti­sie­ren vie­le Kun­den lan­ge War­te­zei­ten und un­qua­li­fi­zier­te Ant­wor­ten.
Be­son­ders hart traf es Hun­dert­tau­sen­de Flug­gäs­te im Früh­jahr 2010: Als auf Is­land der Vul­kan Ey­jaf­jal­la­jö­kull aus­brach und den eu­ro­päi­schen Flug­ver­kehr lahm­leg­te, wa­ren die In­bound-Cen­ter vie­ler Air­li­nes vom An­sturm rest­los über­for­dert - man­che Pas­sa­gie­re er­hiel­ten erst nach Mo­na­ten eine Ant­wort auf ihre Be­schwer­de.
Auch Swiss In­ter­na­tio­nal Air Li­nes war da­von be­trof­fen. Die Schwei­zer Flug­ge­sell­schaft ver­pflich­tet sich zu höchs­ter Ser­vice­qua­li­tät und in­di­vi­du­el­ler Kun­den­be­treu­ung - ein Ver­spre­chen, das nach dem Vul­kan­aus­bruch nicht zu hal­ten war. Frank Mai­er, Ma­na­ging Di­rec­tor und Head of Pro­duct and Ser­vices bei Swiss, nahm das zum An­lass für eine Ge­ne­ral­über­ho­lung der In­bound-Cen­ter.
Wir un­ter­stütz­ten das Un­ter­neh­men da­bei mit ei­nem Be­ra­tungs­pro­jekt. Uns in­ter­es­sier­ten fol­gen­de Fra­gen: Wie rea­gie­ren Kun­den auf un­ter­schied­li­che Re­ak­ti­ons­zei­ten und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­s­ti­le? Wie wir­ken sich frei­wil­li­ge Ent­schä­di­gun­gen in Form von Bar­geld und Gut­schei­nen aus? Und wel­che Kun­den brau­chen eine grö­ße­re Zu­wen­dung als an­de­re?
In On­li­ne-Ex­pe­ri­men­ten bau­ten wir Sze­na­ri­en für 1600 Swiss-Pas­sa­gie­re auf: Ein In­bound-Cen­ter be­ant­wor­te­te Kun­den­an­lie­gen - ent­we­der schnell oder lang­sam, stan­dar­di­siert oder in­di­vi­du­ell. Die Er­geb­nis­se zei­gen deut­lich, dass sich Re­ak­ti­ons­zeit und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­s­til nach­weis­bar auf die Zu­frie­den­heit der Kun­den, ihre Loya­li­tät und - aus wirt­schaft­li­cher Sicht der wohl wich­tigs­te Punkt - ihre Wie­der­kau­fab­sicht aus­wir­ken.
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