Wenn es ein Team gibt, dessen Erfolg sich gut messen lässt, dann ist es ein Callcenter. Die für Callcenter-Mitarbeiter notwendigen Kompetenzen lassen sich klar benennen und sind eine gute Grundlage für die Personalbeschaffung. So ziemlich jeder Aspekt der Teamleistung ist messbar: die Zahl der gelösten Probleme, die Kundenzufriedenheit, die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer (die sogenannte Average Handling Time, AHT - der wichtigste Maßstab für die Effizienz von Callcentern). Die Liste lässt sich nahezu beliebig fortsetzen.
Warum tat sich der Callcenter-Leiter einer Bank also so schwer damit, herauszufinden, warum manche Teams hervorragende Ergebnisse erzielten, während andere massive Probleme hatten? Keine seiner Kennzahlen konnte die Diskrepanz erklären. Das bestärkte ihn in seiner Überzeugung, dass der Aufbau erfolgreicher Teams keine Wissenschaft ist, sondern eine Kunst.
Doch in Wahrheit ist es genau andersherum. Am Human Dynamics Laboratory des Massachusetts Institute of Technology (MIT) haben wir die schwer fass-bare Gruppendynamik entschlüsselt, die leistungsstarke Teams ausmacht - solche, die bei Energie, Kreativität und gemeinsamem Engagement anderen weit voraus sind. Die relevanten Faktoren lassen sich beobachten, quantifizieren und messen. Und was vielleicht das Wichtigste ist: Teams können lernen, diese Faktoren zu stärken.
Als wir uns das Verhalten von gut eingespielten Teams anschauten, fiel uns eine besondere Dynamik auf - auch wenn wir nicht verstanden, worüber die Mitglieder gerade redeten. Dies war ein Hinweis darauf, dass der Schlüssel zum Teamerfolg nicht im Inhalt, sondern in der Form der Kommunikation liegt. Dazu gab es jedoch kaum Forschungsmaterial. Weil wir vermuteten, dass die Art der Kommunikation entscheidend sein könnte, beschlossen wir, genau an diesem Punkt anzusetzen.
In verschiedenen Branchen suchten wir nach Unternehmen, bei denen es große Leistungsunterschiede zwischen ähnlichen Teams gab. Begleitet haben wir schließlich Innovationsteams, Post-OP-Teams in Krankenhäusern, Kundenberatungsteams in Banken, Verwaltungsteams, Callcenter-Teams und viele andere.
Alle Mitglieder dieser Gruppen statteten wir mit elektronischen Messgeräten aus, die Daten über ihr individuelles Kommunikationsverhalten aufzeichneten - Tonfall, Körpersprache, mit wem und wie häufig sie sprachen und Ähnliches. Die Testdaten zeigten mit erstaunlicher Eindeutigkeit, dass der Schlüssel zu erfolgreicher Teamarbeit tatsächlich im Kommunikationsverhalten liegt. So fanden wir heraus, dass Kommunikationsmuster am allerbesten geeignet sind vorherzusagen, wie erfolgreich ein Team arbeiten wird. Sie allein sind so wichtig wie alle übrigen Faktoren zusammengenommen - Intelligenz, Persönlichkeit, Kompetenz der einzelnen Teammitglieder und Gesprächsinhalte (siehe dazu auch den Kasten „Anfänge der Kommunikation“ ).
Kommunikation ist der Schlüssel
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