Kommunikation ist der Schlüssel

Wenn es ein Team gibt, des­sen Er­folg sich gut mes­sen lässt, dann ist es ein Call­cen­ter. Die für Call­cen­ter-Mit­ar­bei­ter not­wen­di­gen Kom­pe­ten­zen las­sen sich klar be­nen­nen und sind eine gute Grund­la­ge für die Per­so­nal­be­schaf­fung. So ziem­lich je­der Aspekt der Team­leis­tung ist mess­bar: die Zahl der ge­lös­ten Pro­ble­me, die Kun­den­zu­frie­den­heit, die durch­schnitt­li­che Ge­sprächs­be­ar­bei­tungs­dau­er (die so­ge­nann­te Ave­ra­ge Hand­ling Time, AHT - der wich­tigs­te Maß­stab für die Ef­fi­zi­enz von Call­cen­tern). Die Lis­te lässt sich na­he­zu be­lie­big fort­set­zen.
Wa­rum tat sich der Call­cen­ter-Lei­ter ei­ner Bank also so schwer da­mit, her­aus­zu­fin­den, wa­rum man­che Teams her­vor­ra­gen­de Er­geb­nis­se er­ziel­ten, wäh­rend an­de­re mas­si­ve Pro­ble­me hat­ten? Kei­ne sei­ner Kenn­zah­len konn­te die Dis­kre­panz er­klä­ren. Das be­stärk­te ihn in sei­ner Über­zeu­gung, dass der Auf­bau er­folg­rei­cher Teams kei­ne Wis­sen­schaft ist, son­dern eine Kunst.
Doch in Wahr­heit ist es ge­nau an­ders­her­um. Am Hu­man Dy­na­mics La­bo­ra­to­ry des Massa­chu­setts In­sti­tu­te of Tech­no­lo­gy (MIT) ha­ben wir die schwer fass-bare Grup­pen­dy­na­mik ent­schlüs­selt, die leis­tungs­star­ke Teams aus­macht - sol­che, die bei Ener­gie, Krea­ti­vi­tät und ge­mein­sa­mem En­ga­ge­ment an­de­ren weit vor­aus sind. Die re­le­van­ten Fak­to­ren las­sen sich be­ob­ach­ten, quan­ti­fi­zie­ren und mes­sen. Und was viel­leicht das Wich­tigs­te ist: Teams kön­nen ler­nen, die­se Fak­to­ren zu stär­ken.
Als wir uns das Ver­hal­ten von gut ein­ge­spiel­ten Teams an­schau­ten, fiel uns eine be­son­de­re Dy­na­mik auf - auch wenn wir nicht ver­stan­den, wor­über die Mit­glie­der ge­ra­de re­de­ten. Dies war ein Hin­weis dar­auf, dass der Schlüs­sel zum Tea­mer­folg nicht im In­halt, son­dern in der Form der Kom­mu­ni­ka­ti­on liegt. Dazu gab es je­doch kaum For­schungs­ma­te­ri­al. Weil wir ver­mu­te­ten, dass die Art der Kom­mu­ni­ka­ti­on ent­schei­dend sein könn­te, be­schlos­sen wir, ge­nau an die­sem Punkt an­zu­set­zen.
In ver­schie­de­nen Bran­chen such­ten wir nach Un­ter­neh­men, bei de­nen es große Leis­tungs­un­ter­schie­de zwi­schen ähn­li­chen Teams gab. Be­glei­tet ha­ben wir schließ­lich In­no­va­ti­ons­teams, Post-OP-Teams in Kran­ken­häu­sern, Kun­den­be­ra­tungs­teams in Ban­ken, Ver­wal­tungs­teams, Call­cen­ter-Teams und vie­le an­de­re.
Alle Mit­glie­der die­ser Grup­pen stat­te­ten wir mit elek­tro­ni­schen Mess­ge­rä­ten aus, die Da­ten über ihr in­di­vi­du­el­les Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten auf­zeich­ne­ten - Ton­fall, Kör­per­spra­che, mit wem und wie häu­fig sie spra­chen und Ähn­li­ches. Die Test­da­ten zeig­ten mit er­staun­li­cher Ein­deu­tig­keit, dass der Schlüs­sel zu er­folg­rei­cher Team­ar­beit tat­säch­lich im Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten liegt. So fan­den wir her­aus, dass Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mus­ter am al­ler­bes­ten ge­eig­net sind vor­her­zu­sa­gen, wie er­folg­reich ein Team ar­bei­ten wird. Sie al­lein sind so wich­tig wie alle üb­ri­gen Fak­to­ren zu­sam­men­ge­nom­men - In­tel­li­genz, Per­sön­lich­keit, Kom­pe­tenz der ein­zel­nen Team­mit­glie­der und Ge­sprächs­in­hal­te (sie­he dazu auch den Kas­ten „An­fän­ge der Kom­mu­ni­ka­ti­on“ ).