Wie Unternehmen KI richtig nutzen

HBM Dezember 2019

Künst­li­che In­tel­li­genz ver­än­dert Un­ter­neh­men von Grund auf – wenn auch nicht in dem atem­be­rau­ben­den Tem­po, wie vie­le glau­ben. Es stimmt zwar: Die künst­li­che In­tel­li­genz (KI) hat in­zwi­schen in al­len Be­rei­chen – von der Ge­trei­de­ern­te bis hin zur Kre­dit­ver­ga­be – maß­geb­li­chen Ein­fluss auf Ent­schei­dun­gen, und eins­ti­ge Luft­sch­lös­ser, wie die küh­ne Vi­si­on ei­nes voll­au­to­ma­ti­sier­ten Kun­den­ser­vices, schei­nen be­reits heu­te mach­bar. Die Tech­no­lo­gi­en, die den Ein­satz künst­li­cher In­tel­li­genz mög­lich ma­chen, etwa Ent­wick­lungs­platt­for­men und ge­wal­ti­ge Re­chen­leis­tung oder Da­ten­spei­che­rung, ent­wi­ckeln sich ra­sant und wer­den im­mer er­schwing­li­cher. Es scheint an der Zeit, dass Un­ter­neh­men KI ge­winn­brin­gend nut­zen. Tat­säch­lich ge­hen wir da­von aus, dass die Tech­no­lo­gi­en in­ner­halb der nächs­ten zehn Jah­re in der glo­ba­len Wirt­schaft für einen Zu­wachs von 13 Bil­lio­nen US-Dol­lar sor­gen wer­den. Doch al­len Ver­hei­ßun­gen zum Trotz greift das En­ga­ge­ment hier in vie­len Un­ter­neh­men im­mer noch zu kurz. Wir ha­ben Tau­sen­de Füh­rungs­kräf­te dazu be­fragt, wie in ih­ren Un­ter­neh­men KI und mo­der­ne Ana­ly­tics ge­nutzt wer­den und wie man sich dar­auf vor­be­rei­tet. Die Da­ten, die wir er­hiel­ten, zei­gen, dass nur 8 Pro­zent der Un­ter­neh­men we­sent­li­che Maß­nah­men um­set­zen, die zu ei­ner weit­rei­chen­den Ein­füh­rung füh­ren. Die meis­ten Un­ter­neh­men ha­ben le­dig­lich spo­ra­disch Pi­lot­pro­jek­te ge­st­ar­tet oder ver­wen­den KI nur für einen ein­zi­gen Ge­schäftspro­zess.
Wor­an liegt es, dass der Fort­schritt hier so schlep­pend ist? Auf der obers­ten Ebe­ne zeigt dies, dass es nicht ge­lingt, das Un­ter­neh­men neu zu ver­drah­ten. In un­se­ren Um­fra­gen und bei der Ar­beit mit Hun­der­ten von Kli­en­ten wur­de deut­lich, dass den KI-In­itia­ti­ven er­heb­li­che kul­tu­rel­le und or­ga­ni­sa­to­ri­sche Hin­der­nis­se ent­ge­gen­ste­hen. Doch wir ha­ben auch fest­ge­stellt, dass Füh­rungs­kräf­te, die von An­fang an Schrit­te un­ter­neh­men, um die­se Bar­rie­ren aus dem Weg zu räu­men, ef­fek­tiv die Chan­cen der KI nut­zen kön­nen.

Den Wan­del voll­zie­hen
Im­mer wie­der ma­chen Füh­rungs­kräf­te den ent­schei­den­den Feh­ler, künst­li­che In­tel­li­genz als eine Plug-and-Play-Tech­no­lo­gie zu be­trach­ten, die so­fort Er­geb­nis­se bringt. Ha­ben sie sich ein­mal ent­schlos­sen, ein­zel­ne Pro­jek­te ein­zu­rich­ten und an den Start zu brin­gen, fan­gen sie auch gleich an, Mil­lio­nen in Da­te­nin­fra­struk­tu­ren, KI-Soft­wa­re­tools, Da­ten­ex­per­ti­se und Mo­dell­ent­wick­lun­gen zu in­ves­tie­ren. Ei­ni­gen Pi­lot­pro­jek­ten ge­lingt es, mi­ni­ma­le Ge­win­ne ab­zu­wer­fen und in die Kas­sen der Un­ter­neh­men zu spü­len. Doch dann ver­ge­hen Mo­na­te oder so­gar Jah­re, und die großen Ge­win­ne, die die Ent­schei­der er­war­tet ha­ben, blei­ben aus. Un­ter­neh­men ha­ben Schwie­rig­kei­ten, von den Pi­lot­pro­jek­ten zu un­ter­neh­mens­wei­ten Pro­gram­men über­zu­ge­hen, etwa vom Fo­kus auf ein­zel­ne Ge­schäfts­pro­ble­me, wie ver­bes­ser­te Kun­den­seg­men­tie­rung, zu den großen Auf­ga­ben, wie das Op­ti­mie­ren der ge­sam­ten Cu­sto­mer Jour­ney.
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