Die Tyrannei der Zahlen

HBM Dezember 2019

Unter­neh­men ha­ben sich in den ver­gan­ge­nen Jahr­zehn­ten dar­an ge­wöhnt, ihre Stra­te­gie mit Kenn­zah­len zu ver­knüp­fen. Stra­te­gi­en sind per De­fi­ni­ti­on ab­strakt; Kenn­zah­len ge­ben ih­nen eine Form und ma­chen sie für uns bes­ser ver­ständ­lich. Die frü­he­re Stra­te­gie der Ford Mo­tor Com­pa­ny, „Qua­li­tät ist Auf­ga­be Num­mer eins“, lässt sich in Six-Sig­ma-Leis­tungs­kenn­zah­len über­set­zen und da­mit greif­bar ma­chen. App­les „Think Dif­fe­rent“ und Sam­sungs „Crea­te the Fu­ture“ könn­ten an den Um­satz mit neu­en Pro­duk­ten ge­knüpft wer­den. Wenn die Stra­te­gie der Bau­plan ei­ner Or­ga­ni­sa­ti­on ist, dann sind Kenn­zah­len der Be­ton, das Holz, die Tro­cken­bau­wän­de und die Zie­gel­stei­ne.
Das Gan­ze hat nur einen Ha­ken: Un­ter­neh­men lau­fen Ge­fahr, sich ir­gend­wann nur noch auf die Kenn­zah­len zu kon­zen­trie­ren und die ei­gent­li­che Stra­te­gie aus den Au­gen zu ver­lie­ren. Wells Far­go lie­fert ein Ex­trem­bei­spiel da­für: Mit­ar­bei­ter der US-Bank er­öff­ne­ten ohne Ein­wil­li­gung der Kun­den 3,5 Mil­lio­nen Ein­la­gen- und Kre­dit­kar­ten­kon­ten, um die in­zwi­schen be­rüch­tig­te Cross-Sel­ling-Stra­te­gie des In­sti­tuts um­zu­set­zen.
Die Kos­ten die­ses De­ba­kels wa­ren enorm, und ein Ende des fi­nan­zi­el­len Blut­bads hat die Bank noch nicht er­reicht. Zu­sätz­lich zu den ur­sprüng­li­chen Stra­fen (185 Mil­lio­nen Dol­lar), der Er­stat­tung von Ge­büh­ren an Kun­den (6,1 Mil­lio­nen Dol­lar) und ei­nem Ver­gleich in ei­nem Sam­mel­kla­ge­pro­zess für Schä­den, die bis 2002 zu­rück­rei­chen (142 Mil­lio­nen Dol­lar), hat Wells Far­go enor­me Schwie­rig­kei­ten, neue Pri­vat­kun­den zu ge­win­nen. Im April 2017 mel­de­te die Bank, die Kre­dit­kar­ten­an­trä­ge sei­en im ers­ten Quar­tal ge­gen­über dem Vor­jah­res­zeit­raum um 42 Pro­zent zu­rück­ge­gan­gen; au­ßer­dem wur­den 35 Pro­zent we­ni­ger Gi­ro­kon­ten er­öff­net. Un­ter­des­sen folg­ten 2017 wei­te­re Nach­rich­ten über nicht ge­neh­mig­te Än­de­run­gen bei Hy­po­the­ken­dar­le­hen und Ge­büh­ren, miss­bräuch­li­che Prak­ti­ken bei Au­to­kre­di­ten und an­de­re Fehl­trit­te. Im vier­ten Quar­tal 2017 muss­te die Bank 3,25 Mil­li­ar­den Dol­lar an Pro­zess­rück­stel­lun­gen bil­den. Im Fe­bru­ar 2018 ver­bot die US-No­ten­bank Wells Far­go, die Bi­lanz­sum­me wei­ter zu er­hö­hen, bis Go­ver­nance und Ri­si­ko­ma­na­ge­ment ver­bes­sert sei­en. Im April ver­häng­ten das Con­su­mer Fi­nan­ci­al Pro­tec­ti­on Bu­reau (CFPB) und das Of­fi­ce of the Comp­trol­ler of the Cur­ren­cy (OCC) eine Stra­fe in Höhe von ei­ner Mil­li­ar­de Dol­lar ge­gen Wells Far­go. Die Bank stock­te dar­auf­hin ihre Pro­zess­rück­stel­lun­gen um wei­te­re 800 Mil­lio­nen Dol­lar auf.
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