Machen Sie Verkäufer zu Verbündeten

HBM September 2019

Sta­tio­näre Ein­zel­händ­ler grei­fen im Zeit­al­ter des On­li­neshop­pings in ih­rem Kampf ums Über­le­ben auf eine alt­her­ge­brach­te Stra­te­gie zu­rück: Sie kür­zen die Per­so­nal­aus­ga­ben. So ist die Zahl der Mit­ar­bei­ter pro La­den­ge­schäft in US-Wa­ren­häu­sern in den ver­gan­ge­nen zehn Jah­ren um mehr als 10 Pro­zent ge­sun­ken. Par­al­lel dazu fie­len die Lohn­kos­ten je Mit­ar­bei­ter um 4 Pro­zent.
Und es sind nicht nur die Löh­ne, die zu­recht­ge­stutzt wer­den: Auch die Bud­gets für Aus- und Wei­ter­bil­dun­gen wur­den aus­ge­dünnt. Wie eine Um­fra­ge des Schu­lungs­soft­ware­her­stel­lers Axo­nify be­legt, er­hält fast ein Drit­tel der Mit­ar­bei­ter im Ein­zel­han­del kei­ne for­ma­le Aus­bil­dung. Das ist das größ­te De­fi­zit al­ler un­ter­such­ten Bran­chen. Lä­den knapp zu be­set­zen und Mit­ar­bei­ter schlecht aus­zu­bil­den war noch nie eine gute Idee. In der ge­gen­wär­ti­gen Si­tua­ti­on hat die­se Pra­xis al­ler­dings be­son­ders schwer­wie­gen­de Fol­gen. Schließ­lich schwin­det da­mit der größ­te Vor­teil, den tra­di­tio­nel­le La­den­ge­schäf­te ge­gen­über In­ter­net­händ­lern ha­ben: der Kon­takt zu ech­ten Men­schen, mit de­nen sich Kun­den von An­ge­sicht zu An­ge­sicht aus­tau­schen kön­nen.
Die Wur­zel des Pro­blems ist man­geln­de In­for­ma­ti­on: Die meis­ten Ein­zel­händ­ler wis­sen gar nicht, wie sie den op­ti­ma­len Be­darf an Per­so­nal und Wei­ter­bil­dung für ihre Lä­den be­stim­men kön­nen. In die­sem Ar­ti­kel stel­len wir eine Me­tho­de vor, um das Pro­blem zu lö­sen. Mit ih­rer Hil­fe lässt sich der Um­satz be­reits be­ste­hen­der Lä­den um bis zu 20 Pro­zent stei­gern – vor­aus­ge­setzt, sie wird sys­te­ma­tisch an­ge­wandt. Das zei­gen un­se­re Un­ter­su­chun­gen. Da­bei ver­ur­sacht die Um­satz­stei­ge­rung kei­ne oder nur sehr ge­rin­ge Mehr­kos­ten, wenn die Auf­sto­ckung beim Per­so­nal in aus­ge­wähl­ten Lä­den durch eine Per­so­nal­re­du­zie­rung in an­de­ren Ge­schäf­ten flan­kiert wird – und wenn die Her­stel­ler die Kos­ten für Pro­dukt­schu­lun­gen über­neh­men. Der größ­te Teil der durch die Ver­bes­se­run­gen er­reich­ten Brut­to­ge­win­ne bleibt also un­term Strich er­hal­ten.

Die Män­gel bis­he­ri­ger Me­tho­den
Es ist durch­aus nach­voll­zieh­bar, dass sta­tio­näre Händ­ler ihre Per­so­nal­kos­ten als un­nö­ti­gen und va­ria­blen Pos­ten be­trach­ten: Bei den al­ler­meis­ten ist die Kos­ten­po­si­ti­on für Mit­ar­bei­ter die zweit­höchs­te über­haupt. Und sie lässt sich schnell drücken, in­dem Un­ter­neh­men ih­ren vie­len Teil­zeit­kräf­ten ein­fach we­ni­ger Ar­beits­stun­den zu­tei­len. Da­bei ge­rät je­doch nur all­zu schnell aus dem Blick, dass es die Ver­käu­fer sind, die den Ver­kauf an­kur­beln. Für je­den Dol­lar, den ein Ein­zel­händ­ler beim Per­so­nal spart, ge­hen ihm wo­mög­lich meh­re­re Dol­lar Um­satz und Brut­to­ge­winn­span­ne ver­lo­ren. Etwa dann, wenn Kun­den das Ge­schäft mit lee­ren Hän­den ver­las­sen, weil sie kei­nen sach­kun­di­gen Mit­ar­bei­ter fin­den konn­te, der sie berät. Dar­aus kann sich leicht eine ge­fähr­li­che Ab­wärts­s­pi­ra­le ent­ste­hen: Durch die dün­ne­re Per­so­nal­de­cke ver­schlech­tert sich der Kun­den­dienst; der Um­satz sinkt, und das Un­ter­neh­men rea­giert dar­auf mit wei­te­ren Ein­spa­run­gen beim Per­so­nal. So geht es im­mer wei­ter, bis Lä­den schlie­ßen müs­sen. Im Jahr 2017 blie­ben in den USA so vie­le Ein­zel­han­dels­ge­schäf­te wie noch nie auf der Stre­cke: 7795 Lä­den schlos­sen für im­mer ihre Tü­ren.
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