Die neue Art der Kundenbindung

HBM Juli 2019

Eine seis­mi­sche Ver­schie­bung ist in vol­lem Gan­ge. Dank neu­er Tech­no­lo­gi­en, die häu­fi­ge, rei­bungs­ar­me so­wie maß­ge­schnei­der­te di­gi­ta­le In­ter­ak­tio­nen er­mög­li­chen, bau­en Un­ter­neh­men Be­zie­hun­gen zu ih­ren Kun­den auf, die en­ger sind als je zu­vor. An­statt dar­auf zu war­ten, dass die Kund­schaft auf sie zu­kommt, spre­chen die An­bie­ter de­ren Be­dürf­nis­se schon in dem Au­gen­blick an, in dem sie ent­ste­hen – manch­mal so­gar noch da­vor. Es ist eine Win-win-Si­tua­ti­on: Mit­hil­fe von vier Bin­dungs­stra­te­gi­en, die von den Mög­lich­kei­ten der neu­en Tech­no­lo­gi­en Ge­brauch ma­chen (die Au­to­ren spre­chen von „Connec­ted Stra­te­gies“ –Anm. d. Red.), er­le­ben die Kun­den den Kon­takt er­heb­lich po­si­ti­ver, wäh­rend die Un­ter­neh­men gleich­zei­tig ihre be­trieb­li­che Ef­fi­zi­enz stei­gern und die Kos­ten sen­ken.
Den­ken Sie zum Bei­spiel an die „Ma­gic Bands“, die Dis­ney World an all sei­ne Be­su­cher aus­gibt. Die­se klei­nen, mit Ra­dio­fre­quenz-Iden­ti­fi­ka­ti­ons­tech­no­lo­gie aus­ge­stat­te­ten Arm­bän­der er­mög­li­chen es den Gäs­ten, den Frei­zeit­park zu be­tre­ten, an den Fahr­ge­schäf­ten lan­ge Schlan­gen zu um­ge­hen, Es­sen und Wa­ren zu be­zah­len und die Tür zu ih­rem Ho­tel­zim­mer zu öff­nen. Die Bän­der hel­fen Dis­ney aber auch, Gäs­te über­all im Park zu or­ten und in­di­vi­du­ell zu­ge­schnit­te­ne Er­leb­nis­se für sie zu kre­ie­ren. Als Dis­ney-Fi­gu­ren ver­klei­de­te Schau­spie­ler kön­nen vor­bei­kom­men­de Gäs­te bei­spiels­wei­se per­sön­lich be­grü­ßen („Hey, So­phia! Herz­li­chen Glück­wun­sch zum sieb­ten Ge­burts­tag!“). Dis­ney kann die Be­su­cher aber auch dazu an­re­gen, jene At­trak­tio­nen im Park zu be­su­chen, die noch freie Ka­pa­zi­tä­ten bie­ten („Im Mo­ment ge­ra­de kur­ze War­te­zei­ten am Space Moun­tain!“). Auf Fahr­ge­schäf­ten kön­nen Ka­me­ras au­to­ma­tisch Fo­tos von Gäs­ten ma­chen, da­mit Dis­ney per­so­na­li­sier­te Er­in­ne­rungs­bü­cher er­stel­len kann. Und das ohne dass die Be­su­cher je­mals da­für hät­ten po­sie­ren müs­sen.
Ähn­lich macht es Mc­Graw-Hill Edu­ca­ti­on. Statt le­dig­lich Lehr­bü­cher zu ver­kau­fen, bie­tet der ame­ri­ka­ni­sche Schul­buch- und Bil­dungs­ver­lag jetzt maß­ge­schnei- der­te Ler­ner­leb­nis­se an. Wäh­rend Schü­ler die elek­tro­ni­schen Tex­te des Ver­lags­hau­ses le­sen und die ge­stell­ten Auf­ga­ben lö­sen, ver­fol­gen di­gi­ta­le Tech­no­lo­gi­en die Fort­schrit­te und lei­ten die Da­ten an Leh­rer und das Un­ter­neh­men wei­ter. Tut sich je­mand mit ei­ner Auf­ga­be schwer, er­fährt sein Leh­rer dies um­ge­hend – und Mc­Graw-Hill stellt dem Schü­ler ein Ka­pi­tel oder Vi­deo mit hilf­rei­chen Er­klä­run­gen zur Ver­fü­gung. Auch Nike nutzt die Mög­lich­kei­ten der Tech­nik zur Kun­den­bin­dung. Das Un­ter­neh­men hat ein Well­ness-Sys­tem ent­wi­ckelt, mit dem es nun täg­lich in en­gen Kon­takt mit sei­nen Kun­den tre­ten kann. Dazu ge­hö­ren in Schu­he ein­ge­bet­te­te Chips, eine Soft­wa­re zur Trai­nings­ana­ly­se und ein so­zia­les Netz­werk, das Be­ra­tung und Un­ter­stüt­zung bie­tet. Das neue Mo­dell hat dem Un­ter­neh­men ge­hol­fen, sich von ei­nem Sport­ar­ti­kel­her­stel­ler zum An­bie­ter von Ge­sund­heits-, Fit­ness- und Coa­ching­dienst­leis­tun­gen zu ent­wi­ckeln.
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