Bessere E-Mails schreiben

HBM Mai 2019

Wenn sich Sport­ler ver­bes­sern wol­len, ver­brin­gen sie oft Stun­den da­mit, Vi­deo­auf­nah­men ih­rer Leis­tung zu ana­ly­sie­ren. Im Bü­roall­tag ist ähn­lich leb­haf­tes An­schau­ungs­ma­te­ri­al meist nicht ver­füg­bar. In den ver­gan­ge­nen Jah­ren ha­ben For­scher je­doch ge­lernt, wie sie einen an­de­ren, ein­zig­ar­ti­gen Da­ten­satz nut­zen kön­nen. Er zeigt ähn­lich ei­nem Vi­deo in Zeit­lu­pe, wie eine Or­ga­ni­sa­ti­on und ihre Mit­glie­der funk­tio­nie­ren: die E-Mails im Un­ter­neh­men. Sie of­fen­ba­ren, wer mit wem wa­rum wie und wie häu­fig ge­spro­chen hat.
Wis­sen­schaft­ler nen­nen die­se Art der Un­ter­su­chung „so­zia­le Netz­werk­a­na­ly­se“. Sie kon­zen­triert sich haupt­säch­lich auf die in­ter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on. Ihr Ziel be­steht dar­in her­aus­zu­fin­den, wie Mit­ar­bei­ter am ef­fek­tivs­ten zu­sam­men­ar­bei­ten kön­nen (le­sen Sie hier­zu auch den Bei­trag Wie Sie die bes­ten Mit­ar­bei­ter fin­den von Paul Leo­nar­di und Nos­hir Con­trac­tor). Eine neue Stu­die nutzt die E-Mail-Ana­ly­se für einen an­de­ren Zweck: Sie un­ter­sucht, wie Mit­ar­bei­ter mit Kun­den in­ter­a­gie­ren. Un­ter­neh­men kön­nen so er­ken­nen, wel­che Mus­ter und Ver­hal­tens­wei­sen die Kun­den­zu­frie­den­heit be­ein­flus­sen. Die Er­geb­nis­se kön­nen sie nut­zen, um die Kom­mu­ni­ka­ti­on der Mit­ar­bei­ter zu ver­bes­sern. Die Wis­sen­schaft­ler be­zeich­nen dies als „vir­tu­el­les Spie­geln“, weil es Men­schen hilft, über ih­ren Stil nach­zu­den­ken und ihn mit dem an­de­rer zu ver­glei­chen. „Dies ist ei­ner der Hö­he­punk­te aus 15 Jah­ren For­schungs­ar­beit, in der wir Men­schen ihre E-Mail-Netz­wer­ke zei­gen, die Va­ria­blen ih­rer Leis­tung be­stim­men und dann er­klä­ren, wie sie bes­ser zu­sam­men­ar­bei­ten kön­nen“, sagt Pe­ter Gloor, der Stu­dien­lei­ter vom Massa­chu­setts In­sti­tu­te of Tech­no­lo­gy.

Quel­le: Pe­ter Gloor et al.: „The Im­pact of Vir­tu­al Mir­ro­ring on Cu­sto­mer Sa­tis­fac­ti­on“, Jour­nal of Busi­ness Re­se­arch Juni 2017
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