Dienst­leis­tun­gen: Bitte Abstand halten!

HBM April 2019

Theo­re­tisch ist ein be­son­ders auf­merk­sa­mer Ser­vice eine gute Sa­che. Lu­xus­ho­tels oder No­bel­re­stau­rants schmücken sich gern da­mit. Eine neue Stu­die weist je­doch auf die Schat­ten­sei­ten hin – und stellt fest, dass sich das, was Kun­den un­ter „zu viel“ ver­ste­hen, von Kul­tur zu Kul­tur un­ter­schei­det. Die Au­to­ren be­frag­ten Ver­brau­cher in Chi­na und Nord­ame­ri­ka in un­ter­schied­li­chen Dienst­leis­tungs­kon­tex­ten: Fri­seur, Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­on und Com­pu­ter­re­pa­ra­tur. Aus ih­ren Er­kennt­nis­sen lei­te­ten sie eine De­fi­ni­ti­on des­sen ab, was sie als „hohe Ser­viceauf­merk­sam­keit“ be­zeich­nen. Da­bei han­de­le es sich um eine Dienst­leis­tung, die als „zu häu­fig oder zu herz­lich“ emp­fun­den wer­de oder die mit „un­ge­frag­ter Zu­wen­dung oder un­ge­frag­ten In­for­ma­tio­nen“ ein­her­ge­he. Schon ei­ner die­ser Fak­to­ren kön­ne Kun­den ver­prel­len, die arg­wöhn­ten, dass der An­bie­ter Hin­ter­ge­dan­ken habe – sich bei­spiels­wei­se ein grö­ße­res Trink­geld er­hof­fe oder teu­re­re Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen ver­kau­fen wol­le.

Quel­le: Mag­gie Wenjing Liu et al.: „Con­su­mer Re­spon­ses to High Ser­vice At­ten­tiven­ess: A Cross-Cul­tu­ral Ex­ami­na­ti­on“, Jour­nal of In­ter­na­tio­nal Mar­ke­ting, März 2019
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