Die Neuerfindung des Kundenservice

HBM März 2019

Egal wel­ches Un­ter­neh­men Sie be­su­chen – eine Ab­tei­lung wer­den Sie auf An­hieb er­ken­nen: den Kun­den­ser­vice. Die meis­ten Call­cen­ter er­in­nern an Fa­brik­hal­len, in de­nen die Mit­ar­bei­ter in Rei­hen sit­zen, ein Head­set tra­gen und nach den Vor­ga­ben ih­res Skripts ei­lig einen An­ruf nach dem an­de­ren ab­ar­bei­ten, im­mer be­müht, sei­ne Dau­er mög­lichst kurz zu hal­ten. In den Gän­gen ge­hen die Vor­ge­setz­ten auf und ab, über­neh­men schwie­ri­ge An­ru­fe und bit­ten ge­le­gent­lich ein­zel­ne Kol­le­gen zur Leis­tungs­be­ur­tei­lung in ein Büro. Ob­wohl ei­ni­ge Un­ter­neh­men in ver­bes­ser­te Ar­beits­be­din­gun­gen für ihre An­ge­stell­ten in­ves­tie­ren, kom­men die­se Maß­nah­men im Kun­den­ser­vice kaum an. Es über­rascht da­her nicht, dass die Fluk­tua­ti­on hier zu der höchs­ten in der Ar­beits­welt ge­hört – nach An­ga­ben der Un­ter­neh­mens­be­ra­tung Mer­cer sind es durch­schnitt­lich 27 Pro­zent jähr­lich. Als Grün­de für den Wech­sel nen­nen Mit­ar­bei­ter am häu­figs­ten das Feh­len her­aus­for­dern­der Tä­tig­kei­ten, man­geln­de An­er­ken­nung, schlech­te Ent­wick­lungs­mög­lich­kei­ten und zu we­nig Fle­xi­bi­li­tät.
Und auch Kun­den er­le­ben den Ser­vice kaum bes­ser: Sie müs­sen sich durch com­pu­ter­ge­steu­er­te, weit­ver­zweig­te Sprach­menüs na­vi­gie­ren, und falls es ih­nen tat­säch­lich ge­lingt, eine ech­te Per­son zu er­rei­chen, wer­den sie häu­fig ro­bo­ter­haft ab­ge­fer­tigt. Oder von ei­nem Mit­ar­bei­ter zum nächs­ten wei­ter­ver­bun­den, wenn ihr An­lie­gen au­ßer­halb des schma­len Re­per­toires ei­nes Te­le­fo­nis­ten liegt.
An­ders sieht es da­ge­gen in ei­nem ame­ri­ka­ni­schen T-Mo­bi­le Con­tact Cen­ter aus: Die Ser­vice­ab­tei­lung er­in­nert eher an einen Raum für Wis­sens­ma­na­ge­ment, den man in an­de­ren Tei­len des Un­ter­neh­mens er­war­ten wür­de. Die Mit­ar­bei­ter sit­zen an ge­mein­sa­men Ar­beitsplät­zen, die Pods ge­nannt wer­den, ar­bei­ten zu­sam­men und wer­den dazu aus­ge­bil­det und er­mu­tigt, Kun­den­an­lie­gen so zu be­ar­bei­ten, wie sie es für an­ge­mes­sen hal­ten. Das Be­son­de­re ist, dass die­se Teams sich um einen be­stimm­ten Pool von Kun­den­kon­ten küm­mern und da­bei wie klei­ne Un­ter­neh­men agie­ren. Sie su­chen un­be­hel­ligt von gän­gi­gen Me­tri­ken (wie der Be­ar­bei­tungs­dau­er) den bes­ten Weg, um das spe­zi­fi­sche Pro­blem je­des An­ru­fers zu lö­sen. Und be­ein­flus­sen da­durch am Ende die Kun­den­zu­frie­den­heit, das Kon­sum­ver­hal­ten und die Kun­den­bin­dung best­mög­lich. Die Kun­den wis­sen, wie sie das für sie zu­stän­di­ge Team er­rei­chen kön­nen, und brau­chen kei­ne com­pu­ter­ge­steu­er­ten End­los­schlei­fen zu durch­lau­fen. Ein­mal ver­bun­den, spre­chen sie mit Mit­ar­bei­tern, die sie ken­nen und die ih­nen zu­ver­läs­sig wei­ter­hel­fen kön­nen.
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