„Glückliche Mitarbeiter, glückliche Kunden“

HBM Juli 2018

Bei IBM steht die Zu­frie­den­heit der Mit­ar­bei­ter im Mit­tel­punkt Ih­res Per­so­nal­ma­na­ge­ments. Wie kam es dazu?
GHER­SON Wir sind da­von über­zeugt, dass glück­li­che Mit­ar­bei­ter auch glück­li­che Kun­den nach sich zie­hen. Die­ser Ge­dan­ke ist kei­nes­wegs neu, aber vor vier, fünf Jah­ren war es ein sehr wich­ti­ger für uns. Heu­te kön­nen wir die­sen Zu­sam­men­hang auch be­le­gen. Wir ha­ben fest­ge­stellt, dass das En­ga­ge­ment un­se­rer Mit­ar­bei­ter zwei Drit­tel der ge­mes­se­nen Kun­den­er­fah­run­gen er­klä­ren kann. Wenn wir die Zu­frie­den­heit ei­nes be­stimm­ten Kun­den um 5 Punk­te stei­gern kön­nen, bringt uns das im Schnitt einen Um­satz­an­stieg von 20 Pro­zent. Das ist die wirt­schaft­li­che Be­grün­dung für die Ver­än­de­run­gen.
Da­für war al­ler­dings ein grund­le­gen­des Um­den­ken nö­tig. Frü­her ha­ben wir Ex­per­ten zu­ra­te ge­zo­gen, um Mit­ar­bei­ter­pro­gram­me zu ge­stal­ten. Heu­te bin­den wir Mit­ar­bei­ter in den Ge­stal­tungs­pro­zess ein, las­sen sie teil­ha­ben und nä­hern uns mit der Zeit ite­ra­tiv ei­ner Lö­sung an, die dann die Be­dürf­nis­se der Men­schen wi­der­spie­gelt.

Wie sieht das in der Pra­xis aus?
GHER­SON Ein gu­tes Bei­spiel ist der Ein­stel­lungs- und Ein­glie­de­rungs­pro­zess für neue Mit­ar­bei­ter (On­boar­ding). Das war der ers­te Vor­gang, den wir ganz ge­nau un­ter die Lupe ge­nom­men ha­ben. Wir hat­ten ein kla­res Ziel: Die Leu­te soll­ten den­ken: „Ich bin über­glück­lich, hier zu sein, und habe ver­stan­den, was ich brau­che, um los­zu­le­gen.“ Am An­fang dach­ten wir je­doch noch zu klein. Wir nä­her­ten uns dem Ziel auf tra­di­tio­nel­lem Wege. Es ging uns al­lein um die Ori­en­tie­rungs­ver­an­stal­tung, um die Er­fah­run­gen, die am al­ler­ers­ten Tag ge­macht wer­den. Als wir dann bei neu­en Mit­ar­bei­tern nach­frag­ten, wie ihr On­boar­ding ge­lau­fen war, hör­ten wir Aus­sa­gen wie: „Ich habe mei­nen Lap­top nicht recht­zei­tig be­kom­men“, oder „ich konn­te mei­nen Haus­aus­weis nicht recht­zei­tig ab­ho­len, um beim ers­ten Mee­ting da­bei zu sein“, oder „ich habe Pro­ble­me, ins in­ter­ne Netz­werk zu kom­men.“ All die­se Din­ge be­ein­flus­sen, wie sich je­mand fühlt, der ge­ra­de bei ei­nem Un­ter­neh­men an­ge­heu­ert hat.
So­bald Sie das ver­stan­den ha­ben, wis­sen Sie, dass sich das On­boar­ding-Team dar­um küm­mern muss, wie der ge­sam­te Pro­zess er­lebt wird – von An­fang bis Ende. Um al­les rich­tig zu ma­chen, brau­chen Sie eine Men­ge Mit­strei­ter: Si­cher­heits­leu­te, die da­für sor­gen, dass der Haus­aus­weis recht­zei­tig fer­tig ist; Im­mo­bi­li­en­ma­na­ger, um si­cher­zu­stel­len, dass neue Mit­ar­bei­ter ein Büro ha­ben und wis­sen, wo was zu fin­den ist; Netz­werk­be­treu­er, die sich dar­um küm­mern, dass der Zu­griff aufs In­tra­net bei den neu­en Mit­ar­bei­tern tat­säch­lich über­all funk­tio­niert, auch aus der Fer­ne. All das ge­hört zur Ein­glie­de­rung. Es geht nicht ein­fach nur dar­um, am ers­ten Ar­beits­tag zu ei­nem net­ten Mee­ting mit ei­ner Hand­voll an­de­rer neu­er Mit­ar­bei­ter ein­ge­la­den zu sein.

Mit Dia­ne Gher­son sprach HBR-Re­dak­teu­rin Lisa Bu­rell.
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