Impfung gegen Un­zu­frie­den­heit

KUNDENBEZIEHUNGEN:

HBM März 2016

Die meis­ten Un­ter­neh­men glau­ben, dass sich die Kun­den­zu­frie­den­heit nach ei­ner Ser­vice­pan­ne nur durch Ent­schul­di­gun­gen, Preis­nach­läs­se und an­de­re For­men der Wie­der­gut­ma­chung auf­recht­er­hal­ten lässt. Doch Wis­sen­schaft­ler in Deutsch­land und Eng­land ha­ben eine voll­kom­men an­de­re Me­tho­de ent­deckt: die psy­cho­lo­gi­sche „Imp­fung“.
Die For­scher Sven Mi­ko­lon, Ben­ja­min Quai­ser und Jan Wie­se­ke schick­ten hier­für zwei sorg­fäl­tig for­mu­lier­te E-Mails an Kun­den ei­ner eu­ro­päi­schen Flug­ge­sell­schaft, be­vor de­ren Flü­ge star­te­ten. Die ers­te Mail ent­hielt ein Lob der Air­li­ne („das En­ga­ge­ment für Ser­vice­qua­li­tät brach­te ihr meh­re­re Prei­se ein“); die zwei­te wies mög­li­che Be­schwer­den schon im Vor­aus freund­lich zu­rück („lan­ge War­te­zei­ten an der Ge­päck­aus­ga­be las­sen sich nicht ver­hin­dern“).
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