Bitte nicht helfen

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Heft 9/2019
Getty Images/EyeEm

Herr Johnson, sollten wir bei der Arbeit weniger hilfsbereit sein?

Johnson: Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass wir vorsichtig sein sollten, wenn wir ungefragt Hilfe anbieten. Uns wird häufig gesagt, dass es gut sei, proaktiv zu unterstützen, vor allem bei Teammitgliedern. Aber es ist wichtig zu erkennen, dass die Zeit und der Aufwand, den Sie in die Hilfe investieren - und von ihrer eigenen Arbeit abzweigen -, möglicherweise nicht gewürdigt wird. Laut unserer Studie wird der Empfänger der Hilfe in den meisten Fällen keine Dankbarkeit zeigen. Sie werden durch die Unterstützung keine positive psychologische Wirkung erfahren. Auch 24 Stunden später werden Sie sich noch weniger beziehungsorientiert, weniger kooperativ und weniger energiegeladen bei der Arbeit fühlen.

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Aber wenn ich merke, dass jemand Schwierigkeiten hat, sollte ich dann nicht trotzdem eingreifen? Anstatt darüber nachzudenken, ob allen dabei warm ums Herz wird?

Johnson: Meine Co-Autoren und ich würden Ihnen raten, es sich zweimal zu überlegen. Erstens verstehen Sie als Beobachter von außen das Problem vielleicht nicht vollumfassend. Ihr Urteilsvermögen kann von Vorurteilen geprägt sein, durch Projektionen oder selektive Wahrnehmung. Wahrscheinlich müssen Sie eine Menge kognitiver Ressourcen einsetzen, um herauszufinden, was wirklich los ist, ohne Garantie, dass Sie Ihrem Kollegen tatsächlich die Unterstützung geben, die er braucht. Zweitens hätte die Person das Problem vielleicht lieber allein gelöst, um daraus zu lernen. Wenn Sie unaufgefordert dazwischenfunken, bedrohen Sie womöglich das Autonomieempfinden Ihres Kollegen, sein Gefühl, gut im Job zu sein, und Sie beschädigen zusätzlich sein Selbstwertgefühl.

In zwei Folgestudien mit rund 500 Vollzeitbeschäftigten in Nordamerika fanden wir Hinweise auf beide Phänomene. Befragte, die sich daran erinnerten, Kollegen schon einmal proaktiv geholfen zu haben, berichteten, dass sie weniger Ahnung vom Problem hatten als diejenigen, die gezielt um Hilfe gebeten wurden. Und Menschen, die Unterstützung erfahren hatten, fühlten sich häufiger bedroht, wenn sie nicht um die Hilfe gebeten hatten. In diesen Fällen war die Unterstützung auch weniger effektiv. Deshalb ist es auch kein Wunder, dass den Helfern nicht gedankt wurde.

Kann man das umgehen, indem man den Kollegen dazu bringt, um Hilfe zu bitten?

Johnson: Es könnte eine bessere Idee sein, mit einer Frage einzusteigen - "Kann ich dir irgendwie helfen?" -, das gibt dem Kollegen die Möglichkeit, Ja oder Nein zu sagen. Der Tonfall und die Körpersprache sind wahrscheinlich auch wichtig. Es ist ein Unterschied, ob ich meine Hilfe auf anbiedernde oder arrogante Weise anbiete oder freundlich und bescheiden. Unsere Studie ging aber nicht so weit ins Detail.

Spielt Hierarchie eine Rolle? Wird nicht erwartet, dass Chefs ihren Mitarbeitern helfen und andersherum?

Johnson: Vielleicht. Unsere Forschung hat Peer-to-peer-Interaktionen untersucht. Unsere erste Gruppe bestand aus 54 Teilzeit-MBA-Studenten, die Vollzeit in verschiedenen Branchen arbeiteten. Sie sollten in einer Onlineumfrage ihr Verhalten an zehn aufeinanderfolgenden Werktagen beschreiben. Sie schilderten uns 232 Fälle, in denen sie Kollegen geholfen hatten. In den Folgestudien, die wir über die Crowdworking-Plattform Mechanical Turk durchführten, stellten wir ähnliche Fragen übers Geben und Annehmen von Unterstützung unter Kollegen. Vielleicht wären unsere Ergebnisse anders, wenn wir die Chef-Mitarbeiter-Dynamik berücksichtigt hätten. Ich weiß es aber nicht. Wenn Ihnen Ihr Vorgesetzter ungefragt hilft, ist das sinnvoll oder ein Zeichen von Mikromanagement? Wenn untergeordnete Mitarbeiter eingreifen, ohne darum gebeten worden zu sein, machen sie dann ihren Job, oder untergraben sie den Einfluss und Status des Managers? Oder biedern sie sich an?

Gibt es Lehren für Kundenberater? Sollten Verkäufer eher reagieren als selbst agieren?

Johnson: Die Unterstützung, die wir untersucht haben - die unter Kollegen -, war freiwillig. Hilfe für Kunden ist etwas anders gelagert, weil sie zu den offiziellen Aufgaben gehört. Proaktives Handeln wird erwartet, und unabhängig von der Art der Unterstützung wird Ihnen wahrscheinlich nicht gedankt.

Haben Sie Unterschiede zwischen Männern und Frauen beobachtet?

Johnson: ...

Das vollständige Interview lesen Sie in der aktuelle Ausgabe des Harvard Business Manager.

Ausgabe 9/2019


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