Was passiert, wenn der Vertriebler geht?

Kundenbindung:

Heft 2/2020
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Nirgendwo sonst in Unternehmen ist die Fluktuation so hoch wie im Vertrieb. Führungskräfte sehen das oft mit Besorgnis, denn gängige Meinung war bisher, dass Kunden weniger kaufen oder gar zur Konkurrenz wechseln, wenn ihr vertrauter Ansprechpartner im Vertrieb wechselt.

Das könnte ein Irrtum sein, wie eine neue Studie belegt. Denn unter Umständen können die Umsätze sogar steigen, wenn ein neuer Verkäufer sich um den Kunden kümmert.

Für ihre Studie analysierten die Wissenschaftler um Christian Schmitz vom Sales Management Department der Ruhr-Universität Bochum die Entwicklung von über 2000 Geschäftskunden eines europäischen Logistikdienstleisters. Dabei fanden sie - wenig überraschend - heraus, dass die Umsätze mit bereits zuvor gekauften Produkten durch den Mitarbeiterwechsel sinken, im Schnitt um 29 Prozent.

"Gleichzeitig kurbelt der Wechsel jedoch den Verkauf neuer Produkte an", betont Koautor Maximilian Frieß. Diese Cross-Selling-Umsätze stiegen in der Studie um 52 Prozent. Im besten Fall kann ein Verkäuferwechsel so den Gesamtumsatz einer Geschäftsbeziehung um bis zu 41 Prozent steigern.

Allerdings hängt der Effekt davon ab, wie gut die Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer vor dem Wechsel waren und wie stark sich der neue Verkäufer engagiert. Stagnierte die Beziehung zuvor, so kann der neue, unvoreingenommene Vertriebsmitarbeiter bisher unbekannte Bedürfnisse identifizieren und dem Kunden passende Angebote machen.

Sei der Kunde zudem stark ans Unternehmen gebunden, dann - so schreiben die Autoren - empfehle es sich sogar, "einen Verkäuferwechsel proaktiv zu initiieren", sprich: den bisherigen Verkäufer abzuziehen und durch jemand Neues zu ersetzen.

Weitere Meldungen zu aktuellen Studien und Trends finden Sie in der neuen Ausgabe des Harvard Business Managers.

Ausgabe 2/2020


Purpose

Unternehmen auf Sinnsuche

Quelle: Christian Schmitz et al.: "Understanding the Impact of Relationship Disruptions", Journal of Marketing, Oktober 2019

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