Wie sich Unternehmen in Deutschland entschuldigen

Kommunikation:

18. Mai 2016
Getty Images

Unternehmen haben oft Mühe, sich richtig zu entschuldigen. Viele Unternehmenschefs befürchten, sich durch eine Entschuldigung rechtlichen Konsequenzen auszusetzen; andere liefern ein lapidares "Entschuldigung" ab, ohne auf die Belange der Opfer einzugehen. Eine Entschuldigung in den Sand zu setzen kann teuer werden und ein Unternehmen seinen guten Ruf und wichtige Beziehungen kosten.

Dabei zeigt sich schnell, ob ein Unternehmen auf solche Situationen vorbereitet ist und wie ernst es die Reue nimmt.

Die folgenden Beispiele zeigen Entschuldigungen von Top-Managern großer Unternehmen.

LUFTHANSA
Als 2014 ein Pilotenstreik die Lufthansa nahezu lahmlegte, warb CEO Carsten Spohr in einem Video für Verständnis. Es war keine astreine Entschuldigung, doch seine persönliche Stellungnahme versöhnte die Kunden zu einem gewissen Grad. Spohr machte klar: "Ich weiß, wie sehr Sie unter den Zuständen leiden. Ich wünschte auch, es wäre anders. Bitte haben Sie Verständnis."
--> http://bit.ly/1TOqx1c

IKEA
Der Konzern entschuldigte sich 2012 bei Strafgefangenen der ehemaligen DDR, von denen der schwedische Konzern Möbel hatte produzieren lassen. Der Geschäftsführer von Ikea Deutschland, Peter Betzel, zeigte sich "tief betroffen... Ikea hat nicht akzeptiert und wird nie akzeptieren, dass politische Gefangene in der Produktion eingesetzt werden". Von Opferverbänden wurde die Entschuldigung nicht ernst genommen und galt als reines Lippenbekenntnis - denn sie war nicht an Entschädigungs- oder Rentenzahlungen für die ehemaligen Zwangsarbeiter gekoppelt.

VW
Wenn ein schwerwiegendes Vergehen bekannt wird, sollte ein Unternehmen schnell handeln und sich vollumfänglich entschuldigen. Das tat auch VW: Kurz nachdem bekannt wurde, dass VW Abgaswerte manipuliert hatte, wandte sich der damalige VW-Chef Martin Winterkorn in einem Video an die Öffentlichkeit: "Ich entschuldige mich in aller Form bei unseren Kunden, bei den Behörden und der gesamten Öffentlichkeit für das Fehlverhalten. Wir werden alles tun, um entstandenen Schaden wiedergutzumachen."
--> http://bit.ly/1YBredp

VWs US-Chef Michael Horn entschuldigte sich am 29. September mit einem Brief an seine Kunden: "Ich schreibe Ihnen heute, um Ihnen eine ehrliche und tiefgreifende Entschuldigung anzubieten. Volkswagen hat Ihr Vertrauen missbraucht... Ich möchte, dass Sie wissen, dass wir volle Verantwortung übernehmen und mit allen verantwortlichen Behörden kooperieren."

DEUTSCHE BAHN
Die Deutsche Bahn reagierte im Januar 2016 vorbildlich, als wegen Blitzeis einige Züge in Norddeutschland stecken blieben - so auch der IC 2203 von Norddeich Mole nach Köln, der mit 22 Stunden Verspätung sein Ziel erreichte.

Die Bahn schob das Chaos nicht auf höhere Gewalt und unerwartete Wetterlagen, sondern entschuldigte sich für die Fahrt (bei einzelnen Mitreisenden, die aus dem eingefrorenen Zug getwittert hatten, sogar persönlich via Twitter), erstattete den Fahrpreis, legte noch einen 100-Euro-Reisegutschein und eine Schachtel Pralinen dazu.
--> http://bit.ly/1TzIJ9n

Unternehmen brauchen klare Richtlinien, um entscheiden zu können, ob ein Fehler eine Entschuldigung erfordert. Sie sollten darauf vorbereitet sein, eine wirkungsvolle Botschaft zu formulieren und vorzutragen.

Die Verantwortlichen sollten sich dazu vier Fragen stellen: Gab es ein Fehlverhalten? War es zentral im Hinblick auf unser Kerngeschäft oder unsere Unternehmenswerte? Wie wird die Öffentlichkeit reagieren? Müssen wir Dinge verändern? Und dann sollten Sie sorgfältig über das Wer, Was, Wo, Wann und Wie Ihrer Entschuldigung nachdenken.


Tipps wie das geht, lesen Sie im Beitrag "Es tut uns so leid!" im Heft Mai 2016.


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