Wann Sie Ihre Kunden feuern sollten

Marketing:

16. März 2015
Corbis

Zählen Sie bitte einmal drei Kunden auf, die Sie am liebsten auf der Stelle "feuern" würden. Da mussten Sie nicht lange überlegen, stimmt's? Es sollte tatsächlich eine legitime Option sein, sich von einem Kunden zu trennen, wenn alle anderen Möglichkeiten erschöpft sind - egal, ob es sich dabei um einen Multimillionen-Dollar-Unternehmenskunden oder um einen Einzelverbraucher handelt, an dem Sie nur zehn Dollar verdienen. Der Kunde hat nämlich nicht immer Recht und muss auch nicht um jeden Preis Ihr Kunde bleiben. Es ist höchste Zeit, sich von der Angst vor öffentlichen Unmutsäußerungen von Konsumenten zu befreien und mit Beziehungen zu unangenehmen Kunden konsequent umzugehen.

Manche Leser werden diese Empfehlung vielleicht als unrealistische Vorstellung eines Beraters abtun, der von den Cashflow-Bedürfnissen und dem finanziellen Druck, unter dem ein Unternehmens heutzutage steht, keine Ahnung hat - aber ich kenne diese schwierige Situation aus eigener Erfahrung. Vor kurzem haben wir uns von unserem größten Klienten getrennt, weil er der Arbeitsmoral unserer Mitarbeiter schadete und unseren guten Ruf gefährdete. Wir haben alle unsere Verpflichtungen gegenüber diesem Klienten erfüllt und unsere Beziehung zu ihm dann beendet. Das war keine leichte Entscheidung. Aber letzten Endes waren wir uns alle darüber einig, dass es nicht anders ging.

Also fragen Sie sich: Mit welchen Kunden möchte ich wirklich gerne weiter zusammenarbeiten, und welches Kundenverhalten möchte ich mir nicht länger gefallen lassen? Hier fünf Empfehlungen, die Sie bei der Umgestaltung Ihrer Kundenbeziehungen beherzigen sollten:

Definieren Sie genau, was für Eigenschaften ideale und wenige ideale Kunden haben. Nicht jeder Kunde, der über ein Budget verfügt, ist von seinem Cultural Fit und seinem Wert her unbedingt ein idealer Kunde. Nachtragende Kunden zufriedenzustellen, kommt ein Unternehmen auf die Dauer vielleicht zu teuer zu stehen. Unflätige Kunden, die mit Kraftausdrücken um sich werfen, schaden der Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter. Eigenwillige Zeitgenossen, die dauernd beim Kundendienst anrufen, sind auch keine besonders gewinnbringende Errungenschaft. Stellen Sie doch einmal eine Tabelle mit den Persönlichkeitsprofilen Ihrer idealen und weniger idealen Kunden auf und schreiben Sie dazu, wie viel es Ihr Unternehmen kostet, diese Kunden zu bedienen, und wie sie sich auf Ihre Profitabilität auswirken. Dadurch wird allen Mitarbeitern Ihrer Firma rasch klarwerden, wie die nächsten Schritte aussehen sollten.

Überlegen Sie sich die richtigen Worte für Ihre Kündigung. Sie sollten Problemkunden unmissverständlich klarmachen, was los ist, dabei aber trotzdem immer noch eine gewisse Großmut walten lassen. Schließlich wollen Sie diesen Kunden nicht mit der gleichen negativen Haltung begegnen, die diese Ihrem Unternehmen entgegenbringen. Die Trennung von einem Kunden ist kein Wettkampf, den Sie gewinnen müssen. Ganz im Gegenteil: So etwas ist immer eine bedauerliche Angelegenheit, und es kann sogar sein, dass Sie Ihren Gesprächspartner dadurch verletzen. Wenn Sie ihm diese traurige Nachricht beibringen müssen, sollten Sie sie daher stets positiv formulieren: Erklären Sie ihm, dass er woanders sicherlich einen Lieferanten oder Dienstleister finden wird, der "besser zu ihm passt". Nehmen Sie sich Zeit, dem Kunden klarzumachen, warum bestimmte Verhaltensweisen oder Anforderungen, die er an Ihr Unternehmen gestellt hat, ihm selbst vielleicht etwas gebracht haben, aber eben leider keine Win-win-Situation waren. Hotels sind im Umgang mit Gästen oft mit diesem Problem konfrontiert. Von ihnen können Sie lernen, wie man sich gut und einvernehmlich von einem Kunden trennt.

Schulen Sie Ihr Personal im Umgang mit Problemkunden. Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wie man mit unangenehmen Kunden umgeht. Vielleicht haben sie immer noch das uralte Klischee "Der Kunde ist König" im Kopf und versuchen jede Laune ihrer Kunden zu befriedigen. Vermitteln Sie ihnen Ihre neuen Kundenkriterien und geben Sie ihnen auch die Befugnisse und Tools an die Hand, die sie brauchen, um danach zu handeln! Viele Unternehmen schulen ihre Mitarbeiter nicht im Umgang mit unangenehmen Kunden, so dass ihnen in solchen Situationen nichts anders übrigbleibt, als zu improvisieren. Also integrieren Sie ein solches Training in Ihre Mitarbeiterschulungen und geben Sie ihnen die Möglichkeit, diese Verhaltensstrategien hinter den Kulissen zu üben, bevor sie sie an ihren Kunden praktizieren.

Erteilen Sie Ihren Mitarbeitern die Befugnis, sofort zu entscheiden. Die Mitarbeiter sind die Augen und Ohren Ihres Unternehmens an der Kundenfront. Sie können am ehesten beurteilen, welche Kunden zu behalten sich lohnt und welche nicht. Als ein Mitarbeiter von Southwest Airlines einem stark übergewichtigen Fluggast zwei Sitzplätze berechnete, liefen Kundenbeauftragte weltweit Sturm gegen diese Entscheidung. Southwest ging vor Gericht und lehnte einen Vergleich ab. Schließlich gewann die Fluggesellschaft den Prozess. Hinter dieser Vorgehensweise steckte ein ganz einfaches Prinzip: Was sollen wir denn dem Fluggast sagen, der das Pech hat, neben einem so übergewichtigen Passagier zu sitzen? Letzten Endes würde dieser unschuldige Fluggast dann den Preis dafür bezahlen. Dieser Prozess war von einem Mitarbeiter ins Rollen gebracht worden, der eine spontane Ermessensentscheidung getroffen hatte. Die Fluggesellschaft unterstützte ihn dabei bis hin zur Gerichtsverhandlung. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich von Ihrem Unternehmen genauso unterstützt fühlen! Geben Sie ihnen den Rückhalt und die finanziellen Mittel, die sie brauchen, um notfalls sofort eine Entscheidung treffen zu können.

Überprüfen und bewerten Sie Ihre Kundenkriterien regelmäßig. Rücksichtslosen Kunden fallen immer wieder neue Tricks ein. Die Bekleidungsfirma REI musste ihr lebenslanges Rückgaberecht beispielsweise revidieren, weil manche Kunden es schamlos ausnutzten und Produkte von vornherein in der Absicht kauften, sie wieder zurückzugeben. Disney hat seine Vorzugsbehandlung für Behinderte ebenfalls wieder abgeschafft, weil einige Freizeitparkbesucher dieses Angebot missbrauchten, um Warteschlangen zu umgehen. In beiden Fällen haben jetzt alle Kunden unter dem rücksichtslosen Verhalten von ein paar Leuten zu leiden. Wer seinen Kunden entgegenkommt, sollte von vornherein damit rechnen, dass irgendjemand versuchen wird, diese Großzügigkeit auszunutzen. Lassen Sie sich von solchen rücksichtslosen Menschen nicht austricksen.

Wir leben in einer Zeit, in der der Kunde wirklich so gut wie alle Rechte gepachtet zu haben scheint, und sind auf dem besten Weg in eine Kultur der Kundenbesessenheit. Aber man sollte Kundenbesessenheit nicht mit der Hinnahme von ungehörigem Verhalten und Gewinneinbußen verwechseln. Kundenzentriertheit bedeutet, die richtigen Kunden zu lieben und zu verwöhnen und die anderen der Konkurrenz zu überlassen. Befreien Sie sich von Ihrer Angst vor öffentlichen Unmutsäußerungen und bemühen Sie sich weiterhin, die richtigen Kunden mit ganz besonderen Erlebnissen zu erfreuen und zu überraschen. Dann (und nur dann) wird Ihr Kunde immer Recht haben - weil er immer der richtige Kunde ist.

Zum Autor
Lior Arussy ist President des Beratungsunternehmens Strativity Group. Folgen Sie ihm auf Twitter unter @LiorStrativity.

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