Die neue Art der Kundenbindung

Kunden:

19. Juni 2019
Lennart Gäbel

Ausgabe Juli 2019 - Der digitale Kunde


Schwerpunkt Kunde
Unternehmen müssen die kontinuierliche Verbindung zu ihren Kunden zum Bestandteil ihrer Geschäftsmodelle machen. Dazu eignen sich vier Strategien. Bei der ersten steht die Reaktion auf Wünsche im Fokus. Unternehmen stellen dabei die Dienste und Produkte bereit, die Kunden anfordern - so schnell und reibungslos wie möglich. Die zweite Strategie ist ein kuratiertes Angebot, und zwar dann, wenn Kunden ihr Bedürfnis identifiziert haben, aber noch bevor sie entschieden haben, wie sie es erfüllen wollen. Die dritte Strategie lautet: Coach sein. Unternehmen erinnern Kunden früh an ihre Bedürfnisse und leiten sie an, wie sie ihre Ziele erreichen können. Beim vierten Ansatz, der automatischen Umsetzung, ermächtigen Kunden einen Anbieter, eine Sache für sie zu erledigen. Ab dann kümmert dieser sich um alles Notwendige.

Im Kundenservice kommen vermehrt digitale Tools wie Apps zum Einsatz. Sie kosten weniger als Mitarbeiter. Doch wenn Kunden verunsichert oder ängstlich sind, kann das nach hinten losgehen. Eine Studie ergab, dass allein die Möglichkeit, einen menschlichen Ansprechpartner zu kontaktieren, die Kundenzufriedenheit schon deutlich erhöhen kann.

Onlinehändler wie Amazon bieten eine große Auswahl, schnelle Lieferung und einen effizienten Einkauf. Stationäre Händler sind aber nicht machtlos. Vorreiter wie das Musikhaus Thomann, das Einrichtungshaus Ikea und das Sportgeschäft von Lengermann & Trieschmann wehren sich, indem sie drei Eigenschaften kombinieren: Sie lösen das Beschaffungsproblem des Kunden, bieten ihm einen hochwertigen Aufenthalt im Geschäft und sprechen ihn persönlich und umfangreich an. Die Differenzierung über diese drei Eigenschaften führt zur Identifikation mit der Händlermarke und zu einer emotionalen Kundenbindung.

Die Outletcity Metzingen verbindet die On- und Offlinewelt auf vorbildliche Weise. Sie nutzt E-Mails, eine App und ihr Treueprogramm, um Daten zu sammeln und daraus hochgradig personalisierte Angebote für die Kunden zu erstellen. [mehr lesen]

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Ausgabe 7/2019


Der digitale Kunde

Was Sie tun müssen, damit er bei Ihnen kauft - und nicht bei Amazon

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