Management-Tipp des Tages 01.04.2014

Legen Sie sich nicht mit Ihren Kunden an

Jeder weiß, dass Unternehmen ihre Kunden bei Laune halten sollten. Dennoch verärgern viel zu viele Firmen ihre Konsumenten. Deren Wut äußert sich in Rechtsstreitigkeiten, massenhaftem Wechsel zur Konkurrenz und Angriffen in sozialen Netzwerken. Diese drei Strategien helfen Ihnen, Ihre Kunden nicht gegen sich aufzubringen:

  • Pressen Sie die Konsumenten nicht aus. Oft haben die für das Unternehmen lukrativsten Kunden den stärksten Grund, unzufrieden zu sein. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kunden das Gefühl haben, einen angemessenen Gegenwert für ihr Geld zu bekommen.
  • Schaffen Sie unnötige Regeln ab. Trennen sie sich besonders von solchen Regeln, von denen Sie profitieren, wenn Ihre Kunden sie nicht einhalten (zum Beispiel Gebühren für Transaktionen am Geldautomat). Diese Regeln führen dazu, dass Kunden sich über den Tisch gezogen fühlen. Und das völlig zu recht.
  • Setzen Sie auf Zufriedenheit, nicht auf Verträge. Wenn Ihre Kunden nur noch bei Ihnen sind, weil sie in langfristigen Verträgen stecken, läuft etwas falsch. Zeigen Sie Selbstvertrauen in Ihr Angebot, und geben Sie Ihren Kunden gute Gründe, nicht zur Konkurrenz zu wechseln.

Dieser HBM-Tipp stammt aus dem Buch "Harvard Business Review on Increasing Customer Loyalty", das hier erhältlich ist.

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