Customer Relationship Management

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Die Macht der Komplimente

Werden Kunden nach positiven statt nach negativen Erfahrungen gefragt, steigen Zufriedenheit und Kaufbereitschaft, wie eine Reihe von Studien zeigt. Mehr im aktuellen Heft ...

Service: Wie aus Kunden Fans werden

Wenn Kunden zu einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, nutzen die meisten nach wie vor das Telefon: 50 Prozent greifen zum Hörer oder Smartphone, wenn es darum geht, Fragen und Anliegen zu klären. Lediglich 21 Prozent schreiben eine Mail, 17 Prozent…


Gesellschaft: Wenn der Algorithmus diskriminiert

Auch auf Onlineplattformen werden Menschen je nach Geschlecht und Herkunft unterschiedlich behandelt. So können Anbieter für mehr Fairness sorgen.

Handel: „Kann ich Ihnen helfen?“

Eigentlich sind Verkäufer darauf trainiert,auf ihre Kunden zuzugehen und ihnen Unterstützung anzubieten. Aber genau das erweist sich in der Praxis oft als kontraproduktiv. Wissenschaftler haben nun untersucht, unter welchen Umstän-den der Kontakt…

Callcenter: Der Super-Kundendienst

Servicemitarbeiter werden zunehmend mit komplexen Fragen konfrontiert, die sie überfordern. Unternehmen brauchen daher einen neuen Typ Kundenberater – keinen verständnisvollen Zuhörer, sondern einen zupackenden Problemlöser.

Wort des Monats

WebroomingKaufverhalten, bei dem sich Kunden online informieren, aber letztlich im stationären Handel kaufen. Es ist das Gegenstück zum besser bekannten Showrooming, bei dem sich Kunden im Laden beraten lassen und im Internet kaufen.

Wettbewerb: Die Macht der Sterne

Viele Unternehmen schmücken sich gern mit Preisen, Ranglisten, Platzierungen und guten Produkttests. Doch es ist nicht immer sinnvoll, in die Jagd nach dem Branchen-Oscar zu investieren. Was Manager beachten sollten.

Interview: Eltern und Kinder überzeugen

Der Wunsch, mit Lego-Steinen zu spielen, wird über Generationen vererbt. Lego-Chairman Jørgen Vig Knudstorp über die Bedeutung von Routine und Einfachheit für die Kundenbindung.

Wie man Kunden feuert

Es gibt viele Gründe dafür, die Beziehung zu Geschäftspartnern zu beenden. So erkennen Sie, wann es Zeit ist, einen Schlussstrich zu ziehen.

Einzelhandel: Die perfekte Rückgaberegel

Wenn Kunden Waren zurückschicken, geht das für den Händler schnell ins Geld. Trotzdem lohnt es sich, den Käufern größere Rechte einzuräumen.

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