Customer Relationship Management

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Einzelhandel: Die perfekte Rückgaberegel

Wenn Kunden Waren zurückschicken, geht das für den Händler schnell ins Geld. Trotzdem lohnt es sich, den Käufern größere Rechte einzuräumen.

Marktforschung: So werden aus Daten Erkenntnisse

Wie können Unternehmen durch Kundenorientierung wachsen? Sie müssen aus ihrem Wissen über die Verbraucher bessere Strategien ableiten. Die neue Abteilung Consumer and Market Insights des Konsumgüterkonzerns Unilever zeigt, worauf es dabei ankommt.


Beschwerdemanagement: Wie aus Ärger Treue erwächst

Wenn B2B-Kunden sich beschweren, muss das nicht unbedingt die Geschäftsbeziehung gefährden. Unternehmen, die Probleme richtig managen, können die Kundenbindung sogar stärken. Eine Gallup-Studie zeigt, welche Chancen in Reklamationen stecken.

Marketing: Die Revolution im Kundendienst

Dienstleistungsmentalität entsteht nicht durch Regeln und Prozesse. Wer auf Kundenwünsche wirklich eingehen will, muss den Beschäftigten kreativen Freiraum geben. Vier ungewöhnliche Vorschläge für besseren Service.

Marketing: Haltet die Kunden!

Nach dem Vertrag ist vor dem Vertrag: Wenn Kunden Ihrem Unternehmen den Rücken kehren wollen, sollten Sie mit guten Argumenten gegensteuern. So gewinnen Sie die Kündiger wieder zurück.

Change-Management: Veränderung von unten

Dass Mitarbeiter die besten Ideen haben, ist in vielen Unternehmen nur ein Lippenbekenntnis. Doch der Mobilfunkanbieter Vodafone nimmt diese Erkenntnis ernst. Dank des Konzepts „agile Netzwerke“, das auf Change-Guru John P. Kotter zurückgeht, verbesserte sich die Geschäftskundenbetreuung des Konzerns grundlegend.

Marketing: Strategien für soziale Medien

Manche Kunden wollen auf Facebook, Twitter und Co. ihren Frust loswerden, andere wollen ihrer Leidenschaft für eine Marke Ausdruck verleihen. Social-Media-Manager sollten deshalb ihre Strategie an den Bedürfnissen der jeweiligen Community ausrichten.

Kundenbeziehungen: Impfung gegen Unzufriedenheit

Servicepannen kommen bei Ihnen häufiger vor? Dann bereiten Sie Ihre Kunden doch so geschickt vor, dass diese Ihnen nichts übel nehmen. Zwei E-Mails genügen.

Kundenbindung: Erfolgsfaktor Customer Journey

Es reicht nicht mehr, nur zu verkaufen. Unternehmen müssen ihre Kunden auf der gesamten Reise begleiten: von der ersten Idee über den Erwerb bis zum täglichen Gebrauch des Produkts. Das klappt aber nur, wenn jede Aktion den Konsumenten Mehrwert bringt.

Mehr zum Thema: Bücher

Weiterführende Bücher, HBM-Beiträge und Links.; Andreas Baetzgen (Hrsg.) Brand Experience Schäffer-Poeschel 2015 357 Seiten 49,95 Euro Konsumenten kommen auf den unterschiedlichsten Wegen zum Produkt: Auf Veranstaltungen, durch Erzählungen von…

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