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Kommunikation

Wann E-Mails schaden

Von Anthony K. Tjan

2. Teil: Die Nachteile von E-Mail und SMS

1. Fehlende Emotion. Es ist schwierig, die emotionale Komponente in E-Mails richtig zu verstehen. Der größte Nachteil und die Gefahr bei E-Mails ist, dass der Empfänger Ton und Kontext leicht missverstehen kann. In einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist die Art und Weise, wie jemand etwas sagt, der Sprechrhythmus und Tonfall, genauso wichtig wie der Gesprächsinhalt. In einer E-Mail lassen sich nur schwer die Gefühle hinter dem Text verstehen.
2. Keine Geduld. E-Mail und Textnachricht fordern abwehrende Reaktionen heraus, die verhindern, zu einer echten Lösung zu kommen. Es fällt Menschen schwer, abzuwarten und zu überlegen, was sie antworten sollen. Denn sie wissen, dass jeder in der digitalen Kommunikation unverzüglich eine Antwort erwartet. Einer meiner Kollegen empfiehlt, erst einmal eine Nacht darüber zu schlafen, bevor Sie auf kritische E-Mails antworten; immer sollten Sie versuchen, die E-Mail und deren Hintergründe richtig einzuordnen. Auch bei direkten Gesprächen kommt es schon der Definition nach zu Einwänden; aber sie sind immer produktiver. Die Ironie ist, dass die E-Mail als asynchrone Gesprächsform eigentlich das Potential hätte, überlegter zu sein. Tatsächlich fördert E-Mail-Kommunikation aber das Gegenteil, nämlich sofort zu reagieren. Warum ist das so? Weil es hinter dem digitalen Schutzschild leichter ist, zu bellen als zu beißen.
3. Eskalationsgefahr. E-Mail verlängert die Debatte. Ich habe schon zu viele Debatten gesehen, die die Beteiligten aus den bereits erwähnten Gründen länger fortsetzten, als es sinnvoll gewesen wäre. Noch schlimmer: Ich habe Situationen erlebt, die via E-Mail höflich begannen und nur eskalierten, weil Intentionen und Interessen online leicht missverstanden wurden. Wenn ich Leute frage, ob Sie auch angerufen oder versucht haben, ihren Gegenüber persönlich zu treffen, folgt meist eine Pause - und dann ein trauriges "Nein".

Zweifellos gehört die E-Mail zu den Innovationen, die in den vergangenen zwanzig Jahren am stärksten unsere Produktivität erhöht haben. Soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook haben die Art und Weise, wie wir kommunizieren, dramatisch verändert und bereichert. Das gleiche gilt für die Reichweite unserer Kommunikation. Dennoch müssen wir die Situationen erkennen, in denen die digitale Kommunikation ein Gespräch nicht ersetzen kann. E-Mail und Soziale Netzwerke haben neue und bequeme Verbindungen geschaffen. Sie haben uns auch geholfen, bereits bestehende Beziehungen zu vertiefen. Aber sie können die reale Welt kaum ersetzen. Digitale Kommunikation erhöht das Tempo, in dem Menschen Beziehungen schaffen und vertiefen. Es führt aber auch dazu, dass Menschen weniger häufig Probleme professionell und von Angesicht zu Angesicht lösen. Wenn das nächste Mal eine E-Mail Sie mit einem Problem konfrontiert, fragen Sie sich: Könnte ich diese Situation nicht besser durch ein Gespräch bereinigen? Haben Sie dann den Mut, mit dem E-Mailen aufzuhören und nehmen Sie den Hörer in die Hand. Oder noch besser: Treffen Sie die Person persönlich!

Welche Missverständnisse und Probleme haben Sie beim E-mailen erlebt? Was sind Ihre Tipps? Diskutieren Sie mit.