Klare Worte

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HBM Januar 2013

Wenn Un­ter­neh­men Mit­ar­bei­ter ent­las­sen, die di­rek­ten Kun­den­kon­takt ha­ben, kann das kurz­fris­tig zwar die Kos­ten sen­ken - doch der lang­fris­ti­ge Scha­den kann die Ein­spa­run­gen zu­nich­te ma­chen. Denn Kun­den rea­gie­ren ver­un­si­chert, wenn zum Bei­spiel ihr lang­jäh­ri­ger An­sprech­part­ner bei ih­rer Haus­bank plötz­lich ver­schwin­det. Der da­mit ein­her­ge­hen­de Ver­trau­ens­ver­lust kann An­lass für einen Wech­sel der Bank sein.
Chris­ti­an Hom­burg, Mar­ke­ting­pro­fes­sor an der Uni­ver­si­tät Mann­heim, hat ge­mein­sam mit den Wis­sen­schaft­lern Mar­tin Klar­mann und Sa­bi­ne Sta­ritz un­ter­sucht, wie Un­ter­neh­men dem Ver­trau­ens­ver­lust vor­beu­gen kön­nen. Sie fan­den her­aus, dass es sich un­ter be­stimm­ten Um­stän­den lohnt, die Kun­den selbst ge­zielt über die Ent­las­sungs­plä­ne und die da­mit ver­bun­de­nen Ver­än­de­run­gen zu in­for­mie­ren.
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