Die Ser­vice­no­vel­le

HBM November 2012

In den Bü­chern Tho­mas Manns wim­melt es von Be­rich­ten über schlech­te Kun­den­er­fah­run­gen. Ob in Ho­tels, Sa­na­to­ri­en oder Zü­gen - der Schrift­stel­ler skiz­ziert mit großer Lie­be zum De­tail ty­pi­sche Kon­flik­te zwi­schen Dienst­leis­tern und Kun­den. Er be­schreibt her­ab­las­sen­des Per­so­nal, Kon­flik­te mit ex­trem un­höf­li­chen Kun­den, Pro­ble­me mit Gäs­ten aus an­de­ren Kul­tur­krei­sen und mit der sehr un­ter­schied­li­chen Zeit­wahr­neh­mung von Käu­fern. Be­nut­zer von Te­le­fon­hot­li­nes ken­nen das. Auch wenn die Spra­che aus ei­ner an­de­ren Epo­che stammt, die Pro­ble­me sind auch im In­ter­net­zeit­al­ter die­sel­ben. Bernd Stauss, Pro­fes­sor für Dienst­leis­tungs­ma­na­ge­ment an der Ka­tho­li­schen Uni­ver­si­tät Eich­stätt, wähl­te sol­che Sze­nen aus fünf No­vel­len und Ro­ma­nen aus, dar­un­ter der „Zau­ber­berg“, „To­nio Krö­ger“ und „Fe­lix Krull“. Er lei­te­te aus die­sen Be­schrei­bun­gen 26 Lek­tio­nen für bes­se­ren Ser­vice ab, die er durch wis­sen­schaft­li­che Stu­di­en un­ter­mau­ert. Die Lek­tio­nen sind nicht neu oder über­ra­schend - doch die Her­an­ge­hens­wei­se il­lus­triert auf an­ge­neh­me Art, wor­auf es beim The­ma Kun­den­ser­vice an­kommt: auf das Ver­ständ­nis des Kun­de­ner­leb­nis­ses. Ein Wer­muts­trop­fen ist, dass sich die Lek­tio­nen im Buch ver­ste­cken und der Au­tor sein Werk nach den ver­wen­de­ten Ro­ma­nen ge­glie­dert hat.
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