Kommunikation ist der Schlüssel

TEAMWORK:

HBM Mai 2012

Wenn es ein Team gibt, des­sen Er­folg sich gut mes­sen lässt, dann ist es ein Call­cen­ter. Die für Call­cen­ter-Mit­ar­bei­ter not­wen­di­gen Kom­pe­ten­zen las­sen sich klar be­nen­nen und sind eine gute Grund­la­ge für die Per­so­nal­be­schaf­fung. So ziem­lich je­der Aspekt der Team­leis­tung ist mess­bar: die Zahl der ge­lös­ten Pro­ble­me, die Kun­den­zu­frie­den­heit, die durch­schnitt­li­che Ge­sprächs­be­ar­bei­tungs­dau­er (die so­ge­nann­te Ave­ra­ge Hand­ling Time, AHT - der wich­tigs­te Maß­stab für die Ef­fi­zi­enz von Call­cen­tern). Die Lis­te lässt sich na­he­zu be­lie­big fort­set­zen.
Wa­rum tat sich der Call­cen­ter-Lei­ter ei­ner Bank also so schwer da­mit, her­aus­zu­fin­den, wa­rum man­che Teams her­vor­ra­gen­de Er­geb­nis­se er­ziel­ten, wäh­rend an­de­re mas­si­ve Pro­ble­me hat­ten? Kei­ne sei­ner Kenn­zah­len konn­te die Dis­kre­panz er­klä­ren. Das be­stärk­te ihn in sei­ner Über­zeu­gung, dass der Auf­bau er­folg­rei­cher Teams kei­ne Wis­sen­schaft ist, son­dern eine Kunst.
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