Der Chef als Mystery Shopper

BEST PRACTICE:

HBM März 2012

Als ich 2010 zum Chef des Nord­ame­ri­ka-Ge­schäfts von Of­fi­ce De­pot er­nannt wur­de, war die Lage ver­wir­rend. Un­se­re Um­sät­ze wa­ren rück­läu­fig. Das war bei ei­ner schwa­chen Kon­junk­tur an sich nichts Un­ge­wöhn­li­ches, aber un­ser Um­satz war im Ver­gleich zur Kon­kur­renz und zum ge­sam­ten Ein­zel­han­del stär­ker ge­sun­ken. Gleich­zei­tig er­ziel­ten wir Re­kord­zah­len bei der Kun­den­zu­frie­den­heit, die wir mit­hil­fe von ex­ter­nen Test­käu­fern er­mit­tel­ten. Das er­gab kei­nen Sinn. Wie konn­te es sein, dass wir un­se­ren Kun­den ex­zel­len­ten Ser­vice bo­ten, sie aber nichts kauf­ten?
Um die­se wi­der­sprüch­li­chen Fak­ten bes­ser zu ver­ste­hen, woll­te ich selbst Er­fah­run­gen als Test­käu­fer vor Ort sam­meln. Ich ver­zich­te­te auf mei­nen An­zug und zog auch kein blau­es Of­fi­ce-De­pot-Hemd an, wie es alle un­se­re Mit­ar­bei­ter in un­se­ren ame­ri­ka­ni­schen Fi­lia­len tra­gen. Statt­des­sen trug ich eine ver­wa­sche­ne Jeans, ein T-Shirt und eine Ba­se­ball­müt­ze. Nie­mand wuss­te im Vor­feld von mei­nen Be­su­chen, und in den meis­ten Fäl­len gab ich mich auch da­nach nicht zu er­ken­nen. Mei­ne Ab­sicht war es, die­sel­be Kau­fer­fah­rung wie je­der an­de­re Kun­de von Of­fi­ce De­pot zu ma­chen. Wäh­rend der nächs­ten Wo­chen be­such­te ich 70 Fi­lia­len in mehr als 15 Bun­des­staa­ten.
Mei­ne Vor­ge­hens­wei­se war im­mer die glei­che. Zu­nächst fuhr ich auf den Park­platz und be­ob­ach­te­te ein­fach für ein paar Mi­nu­ten die Kun­den, die in den La­den gin­gen oder her­aus­ka­men. Wenn ich an­schlie­ßend in das Ge­schäft ging, be­ob­ach­te­te ich eben­falls 20 oder 30 Mi­nu­ten das Ge­sche­hen. Ich sprach mit Kun­den in den Gän­gen oder beim Ver­las­sen des Ge­schäfts. Am in­ter­essan­tes­ten wa­ren die Ge­sprä­che mit Kun­den, die die Fi­lia­le ohne Ein­kaufstü­te ver­lie­ßen. Wenn ich sie frag­te, wa­rum sie nichts ge­kauft hat­ten, hör­ten man­che gar nicht mehr auf zu er­zäh­len.
Ich könn­te stun­den­lang über mei­ne Er­fah­run­gen be­rich­ten, aber zwei Er­eig­nis­se sind mir be­son­ders in Er­in­ne­rung ge­blie­ben. In ei­ner Fi­lia­le stritt sich ein Ver­käu­fer mit ei­ner Kun­din dar­über, ob wir nun einen Ta­schen­rech­ner im Sor­ti­ment hät­ten, den ihr Sohn in der Schu­le ver­wen­den durf­te, oder nicht. Ein Mit­ar­bei­ter, der sich mit ei­nem Kun­den stritt - das war un­glaub­lich.
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