Die richtige Social-Media-Strategie

KOMMUNIKATION:

HBM Oktober 2011

Ein Ma­na­ger ei­ner welt­weit tä­ti­gen Bank be­schrieb uns vor Kur­z­em ein ty­pi­sches Pro­blem un­se­rer Zeit. Es stell­te sich her­aus, dass ei­nem Kun­den der Bank, der nor­ma­ler­wei­se für das nied­rigs­te Ser­vice­le­vel vor­ge­se­hen wäre, 100 000 Men­schen bei Twit­ter fol­gen. Die Bank nutzt bis­lang kei­ne so­zia­len Me­di­en und hat auch kei­ne spe­zi­el­le Me­tho­de, die­se auf be­son­de­re Kun­den an­zu­wen­den. Trotz­dem frag­te sich der Ma­na­ger, ob der be­sag­te Kun­de auf­grund sei­nes „Ein­flus­ses“ nicht doch eine Son­der­be­hand­lung ver­die­ne.
Es ist die­sel­be schwie­ri­ge Fra­ge, die sich vie­le Un­ter­neh­men stel­len müs­sen, wenn sie ihre Ein­stel­lung ge­gen­über so­zia­len Me­di­en ab­wä­gen. Um zu ver­ste­hen, wie Un­ter­neh­men die­se Her­aus­for­de­rung an­neh­men, ana­ly­sier­ten wir mehr als 1100 Fir­men un­ter­schied­li­cher Bran­chen und Kon­ti­nen­te und führ­ten dort ein­ge­hen­de Ge­sprä­che mit Ma­na­gern, die für den Be­reich So­ci­al Me­dia zu­stän­dig wa­ren. Un­se­re Re­cher­che zeig­te, dass es vier un­ter­schied­li­che Stra­te­gi­en gibt, die von der Ri­si­ko­be­reit­schaft und dem Grad der Er­geb­ni­s­ori­en­tie­rung ab­hän­gen.

Prak­ti­ker
Die­ser An­satz be­grenzt den Ge­brauch so­zia­ler Me­di­en auf einen spe­zi­el­len Be­reich, wie zum Bei­spiel Kun­den­ser­vice. Er ist ge­eig­net für Un­ter­neh­men, de­ren Ma­na­ger be­müht sind, Un­ge­wiss­heit zu ver­mei­den und Er­geb­nis­se zu lie­fern, die mit be­ste­hen­den Me­tho­den ge­mes­sen wer­den kön­nen.
Der Nah­rungs­mit­tel- und Haus­halts­wa­ren­her­stel­ler Clo­rox zum Bei­spiel woll­te sei­ne vir­tu­el­len For­schungs- und Ent­wick­lungs­ka­pa­zi­tä­ten er­hö­hen. Das da­für zu­stän­di­ge Team Clo­rox Connect rich­te­te hier­zu eine We­b­si­te ein, die ein Brain­stor­ming mit Kun­den und Zu­lie­fe­rern er­mög­lich­te. Eine ty­pi­sche Fra­ge, die das Team auf die­ser We­b­si­te stell­te, lau­te­te: „Wir ar­bei­ten an der Pro­duk­ti­dee X. Wel­che Merk­ma­le soll­te das Pro­dukt Ih­rer Mei­nung nach ha­ben?“
Jetzt kaufen
© Harvard Business Manager
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der manager magazin Verlagsgesellschaft mbH
Inhalt

Abbildungen und Diagramme

Bilder:
1
Infografiken:
0

Textumfang

Seiten:
5
Zeichen:
16.103
Nachdrucknummer:
201110006
Nachdrucke
Nachdrucke in Medien aller Art
Seitenpreise ab 360 Euro je nach Auflage

Nutzungsrechte im PDF-Format
Ohne Fotos und Illustrationen. Für die Verwendung bei betriebsinternen Fortbildungen, Kundenbroschüren, im Intranet und firmeninternen Pressespiegel: Preisberechnung pro Exemplar beziehungsweise pro Nutzer je nach Auflage.

Sonderdrucke
Möglich ab 500 Exemplaren, Preise auf Anfrage.
Ein Beispiel finden Sie hier.

Nachdrucke von Illustrationen
© Harvard Business Manager: Preise auf Anfrage

Alle Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer und gegebenenfalls Versandkosten.

Für Artikel mit Copyrightvermerk "Harvard Business School Publishing" gelten besondere urheberrechtliche Bedingungen, die wir Ihnen auf Anfrage gern erläutern.
Hier können Sie nach den Lizenz-Bedingungen fragen.

Alle Themen
ANZEIGE
Nach oben