Profit durch Mund­pro­pa­gan­da

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HBM August 2011

Mana­ger, die sich fra­gen, ob ihre Kun­den­emp­feh­lungs­pro­gram­me zu mehr tau­gen, als le­dig­lich Stamm­kun­den zu be­loh­nen, kön­nen wir be­ru­hi­gen: So ein Pro­gramm kann über­ra­schend pro­fi­ta­bel sein.
Wir un­ter­such­ten 10 000 Kun­den­kon­ten ei­ner großen deut­schen Bank über einen Zeit­raum von drei Jah­ren. Da­bei fan­den wir her­aus, dass durch Emp­feh­lun­gen ge­won­ne­ne Kun­den so­wohl loya­ler als auch wert­vol­ler sind als an­de­re Kun­den. Nach­dem wir die Da­ten um Fak­to­ren wie Al­ter und Ge­schlecht be­rei­nigt hat­ten, ka­men wir zu fol­gen­dem Er­geb­nis: Von Be­stands­kun­den ge­wor­be­ne Neu­kun­den blei­ben der Bank mit ei­ner um 18 Pro­zent hö­he­ren Wahr­schein­lich­keit er­hal­ten. Au­ßer­dem brin­gen sie durch­schnitt­lich 16 Pro­zent mehr Ge­winn ein (das sind etwa 40 Euro je Kun­de). Das heißt, die Bank er­zielt eine Ren­di­te in Höhe von rund 60 Pro­zent ih­rer aus­ge­zahl­ten Emp­feh­lungs­prä­mie von 25 Euro.
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