„Warum dauert das so lange?“

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HBM Juli 2011

Wie oft ha­ben Sie schon auf Ih­ren Com­pu­ter­bild­schirm ge­st­arrt, wäh­rend ein Pro­gramm ge­la­den oder eine Sa­che be­ar­bei­tet wur­de? Ha­ben Sie sich da nicht auch ge­fragt: „Wa­rum dau­ert das so lan­ge?“ Gu­ten Ma­na­gern ist die­se War­te­rei ein Dorn im Auge. Schließ­lich gibt es reich­lich Be­le­ge da­für, dass schnel­ler Ser­vice Kun­den zu­frie­de­ner macht.
Un­se­re Un­ter­su­chun­gen zei­gen aber, dass ein an­de­rer An­satz bes­se­re Er­geb­nis­se lie­fert: Man zeigt den Leu­ten ein­fach, wa­rum sie so lan­ge in­ne­hal­ten müs­sen. Kun­den ak­zep­tie­ren die­se Zwangs­pau­sen eher, wenn sie se­hen, wel­che Ar­beit da in ih­rem Auf­trag ge­leis­tet wird, und schät­zen die je­wei­li­ge Dienst­leis­tung hö­her ein.
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