Kundenpflege à la parisienne

MARKETING:

HBM April 2011

Zur­zeit in­ves­tie­ren vie­le Un­ter­neh­men eine Men­ge Geld, um eine Stra­te­gie für den Um­gang mit so­zia­len Netz­wer­ken zu ent­wi­ckeln. Die Ma­na­ger ei­ni­ger fran­zö­si­scher Fir­men be­schrei­ten da­bei einen er­fri­schend un­kon­ven­tio­nel­len Weg: Sie stei­gern ihre Um­sät­ze nicht, in­dem sie ver­su­chen, im­mer mehr Kun­den an­zu­spre­chen, son­dern in­dem sie das Ge­gen­teil tun und sich in­ten­siv mit klei­nen Kon­su­men­ten­grup­pen be­fas­sen. Man­che die­ser Un­ter­neh­men set­zen da­bei auf Kom­mu­ni­ka­ti­ons­for­men, die so alt sind wie die Mensch­heit selbst: Sie la­den ihre Kun­den zum Es­sen ein und un­ter­hal­ten sich mit ih­nen. An­de­re in­ves­tie­ren schein­bar ab­surd hohe Sum­men in Call­cen­ter. Ihre Stra­te­gie hebt sich deut­lich von der je­ner Fir­men ab, de­ren Ma­na­ger sich stän­dig fra­gen, wie groß ihre Twit­ter- oder Fa­ce­book-Ge­mein­de ist.
Vie­le fran­zö­si­sche Un­ter­neh­men set­zen kaum auf Hight­ech-Lö­sun­gen, um Kun­den zu ge­win­nen und die in stän­di­gem Wan­del be­grif­fe­nen Märk­te zu durch­schau­en. Denn ihre Ma­na­ger ha­ben ver­stan­den, dass sich neue Tech­nik zwar auf das Ver­hal­ten der Ver­brau­cher aus­wirkt, dass es letz­ten En­des aber im­mer noch um zwi­schen­mensch­li­che Be­zie­hun­gen geht - und die bes­ten Be­geg­nun­gen fin­den eben auch heu­te oft ge­nug off­li­ne statt.

Di­ner statt Cock­tail­par­ty
Vor fünf Jah­ren folg­te die fran­zö­si­sche Fir­ma Bou­che­ron, die Schmuck, Uh­ren und Par­füms her­stellt, dem all­ge­mei­nen Trend beim Ver­trieb von Lu­xus­gü­tern und ex­pan­dier­te nach Chi­na (Bou­che­ron ge­hört zur PPR-Grup­pe, der un­ter an­de­rem Mar­ken wie Guc­ci und Puma ge­hö­ren - Anm. d. Red.). Schon bald er­öff­ne­ten feu­da­le Ge­schäf­te in Pe­king und Shang­hai. Vor der Er­öff­nung des La­dens in Shang­hai flog Fir­men­chef Jean-Chri­sto­phe Be­dos nach Chi­na, um mit Kun­den und Ma­na­gern vor Ort zu be­spre­chen, wie das Un­ter­neh­men die Be­zie­hung zu den Kun­den auf­bau­en soll­te, die für die­se Mar­ke so wich­tig ist. Be­dos woll­te da­bei auf groß an­ge­leg­te Ak­tio­nen über Twit­ter und Fa­ce­book oder vi­ra­le On­li­ne-Mar­ke­ting­kam­pa­gnen ver­zich­ten. Statt­des­sen plan­te er eine ge­schmack­vol­le Cock­tail­par­ty mit Cham­pa­gner und Horsd'œuvres für ein paar Hun­dert aus­ge­wähl­te Gäs­te.
Als Be­dos einen wich­ti­gen Bou­che­ron-Kun­den in Shang­hai in sei­ne Plä­ne für den Emp­fang ein­weih­te, frag­te die­ser ihn, ob er ganz of­fen sein dür­fe. Be­dos be­jah­te. „Wa­rum ver­hal­ten sich west­li­che Lu­xus­mar­ken­händ­ler ih­ren Kun­den ge­gen­über ei­gent­lich so be­lei­di­gend?“, frag­te der Mann dar­auf­hin und er­zähl­te, er neh­me jede Wo­che an zwei bis drei Er­öff­nun­gen sol­cher Ge­schäf­te teil, weil er „auf der Lis­te ste­he“. Je­des Mal be­geg­ne er dort den­sel­ben Gäs­ten, de­nen die glei­chen Cock­tails und Canapés an­ge­bo­ten wür­den und die sich höf­lich kur­ze Re­den an­hör­ten oder Wer­be­vi­deos zu se­hen be­kämen. Die Gäs­te durch­schau­en sol­che Events, er­klär­te der Kun­de, und vie­le emp­fän­den die Idee da­hin­ter als krän­kend: Ein west­li­ches Un­ter­neh­men brau­che ei­nem Kun­den in Chi­na nur ein paar Drinks zu spen­die­ren, und schon gebe er ein klei­nes Ver­mö­gen aus.
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