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HBM September 2010

Bü­cher
Bruhn, M.: Qua­li­täts­ma­na­ge­ment für Dienst­leis­tun­gen, 8. Auf­la­ge, Sprin­ger 2010, 589 Sei­ten, 52 Euro (er­scheint im Ok­to­ber).
Das Stan­dard­werk des Ba­se­ler Pro­fes­sors er­scheint dem­nächst in der ach­ten Auf­la­ge. Über­ar­bei­tet wur­de ins­be­son­de­re das sieb­te Ka­pi­tel. Dort geht es um die Fra­ge, wie Un­ter­neh­men die Er­war­tun­gen von Kun­den steu­ern und wie sie auf ver­än­der­te Wün­sche rea­gie­ren. Von der Auf­ma­chung
her ist das Werk sehr aka­de­misch und sys­te­ma­tisch.
Mi­chel­li, J.: Kun­den fürs Le­ben, Red­li­ne 2009, 320 Sei­ten, 24,90 Euro.
An­ge­stell­te in Lu­xus­ho­tels müs­sen sich täg­lich mit ex­tre­men For­men von Kun­den­ser­vice aus­ein­an­der­set­zen. Der Au­tor, ein US-Or­ga­ni­sa­ti­ons­psy­cho­lo­ge, hat hin­ter die Ku­lis­sen der le­gen­dären Mar­ke Ritz-Carl­ton ge­schaut. Aus sei­nen Er­kennt­nis­sen lei­tet er fünf Füh­rungs­prin­zi­pi­en ab, die auch Ma­na­gern in an­de­ren Bran­chen erst­klas­si­gen Ser­vice er­mög­li­chen.
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