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HBM September 2010

In den elf Jah­ren seit Grün­dung von Zap­pos muss­ten wir vie­le wich­ti­ge Ent­schei­dun­gen tref­fen. Eine der be­deu­tends­ten fiel An­fang 2004 wäh­rend ei­nes Mit­tages­sens bei „Chevy's“, ei­ner me­xi­ka­ni­schen Re­stau­rant­ket­te in San Fran­cis­co. Wir hat­ten gar nicht vor­ge­habt, bei ei­nem Tel­ler Fa­ji­tas eine so weit­rei­chen­de Wei­chen­stel­lung vor­zu­neh­men. Aber in ei­nem schnell wach­sen­den Un­ter­neh­men kann es pas­sie­ren, das Sie in un­ge­wöhn­li­chen Si­tua­tio­nen ent­schei­den müs­sen.
Zap­pos exis­tier­te da­mals seit knapp fünf Jah­ren. Ich hat­te das Start-up zu­nächst als In­ves­tor ken­nen­ge­lernt, nach­dem wir das On­li­ne-Wer­be­un­ter­neh­men Lin­kex­change, das ich mit­ge­grün­det hat­te, im Jahr 1998 an Mi­cro­soft ver­kauft hat­ten. Schu­he on­li­ne zu ver­kau­fen hielt ich zu­nächst für ein Pa­ra­de­bei­spiel ei­ner schlech­ten Ge­schäfts­idee. Doch dann er­klär­te mir der Grün­der, Nick Swin­murn, dass Schu­he in den USA jähr­lich 40 Mil­li­ar­den Dol­lar Um­satz brin­gen und schon 5 Pro­zent da­von auf den Ver­sand­han­del ent­fie­len. So wur­de aus ei­nem rei­nen In­vest­ment ein neu­er Job: Seit 2000 ar­bei­te­te ich in Voll­zeit für Zap­pos. Das Un­ter­neh­men hat­te das Plat­zen der In­ter­net­bla­se über­lebt, und un­se­re Brut­to­ver­käu­fe wuch­sen - von 0 im Jahr 1999 auf 70 Mil­lio­nen Dol­lar 2003. Aber die meis­te Zeit wa­ren wir knapp bei Kas­se und hat­ten Mühe, un­se­re Ex­pan­si­on zu be­wäl­ti­gen.
An­fang 2004 lag un­ser größ­tes Pro­blem in der Kun­den­be­treu­ung - ge­nau­er ge­sagt dar­in, die rich­ti­gen Leu­te für un­ser Call­cen­ter zu fin­den. Es mag merk­wür­dig klin­gen, dass ein In­ter­net­un­ter­neh­men sich so sehr mit dem Te­le­fon be­schäf­tigt, zu­mal wir nur 5 Pro­zent un­se­res Um­sat­zes auf die­sem Wege mach­ten. Aber wir hat­ten fest­ge­stellt, dass je­der Kun­de uns im Ver­lauf un­se­rer Ge­schäftsbe­zie­hung zu­min­dest ein­mal an­ruft. Das gab uns die Ge­le­gen­heit, einen emo­tio­na­len Ein­druck und eine blei­ben­de Er­in­ne­rung zu schaf­fen. Wir be­kom­men täg­lich Tau­sen­de von An­ru­fen und E-Mails - und wir se­hen alle als Chan­ce, da­für zu sor­gen, dass un­se­re Mar­ke für die best­mög­li­che Kun­den­be­treu­ung steht. Un­se­re Phi­lo­so­phie ist es, den größ­ten Teil des sonst für Mar­ke­ting aus­ge­ge­be­nen Gel­des in die Kun­den­be­treu­ung zu in­ves­tie­ren. So über­neh­men un­se­re Kun­den in Form von Mund­pro­pa­gan­da das Mar­ke­ting für uns.
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