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HBM September 2010

Viel­leicht ha­ben Sie da­von ge­hört: Der Pop­mu­si­ker Dave Car­roll hat als Kun­de der US-Flug­ge­sell­schaft Uni­ted Air­li­nes kei­ne gu­ten Er­fah­run­gen ge­macht. Sei­ne Gi­tar­re war beim Ver­la­den be­schä­digt wor­den. Das Un­ter­neh­men wei­ger­te sich, für den Scha­den auf­zu­kom­men. Da wur­de er är­ger­lich. Er schrieb ein ein­gän­gi­ges Lied über den Vor­fall und stell­te es mit ei­nem Vi­deo bei You­tu­be ein. „Uni­ted Breaks Gui­tars“ heißt die­se ent­schie­den ne­ga­ti­ve Aus­ein­an­der­set­zung mit der Mar­ke Uni­ted. Über acht Mil­lio­nen Men­schen ha­ben sie schon ge­se­hen.
Car­rolls Re­ak­ti­on ist nicht die ein­zi­ge die­ser Art. Die be­kann­te Blog­ge­rin Hea­ther Arm­strong schreibt so über ihr Le­ben als Mut­ter von zwei Kin­dern. Sie war wü­tend über einen De­fekt an ih­rer Wasch­ma­schi­ne der Mar­ke May­tag. An­schlie­ßend hat­te sie auch noch Pro­ble­me mit der Re­pa­ra­tur. Dar­auf­hin for­der­te sie ihre Mil­lio­nen Twit­ter-Fol­lower über ihr Mo­bil­te­le­fon auf, nie eine Wasch­ma­schi­ne von May­tag zu kau­fen. Auf ähn­li­che Art und Wei­se ha­ben Green­pe­ace-An­hän­ger die Fa­ce­book-Sei­te des Schwei­zer Nah­rungs­mit­tel­kon­zerns Nestlé mit Be­schwer­den bom­bar­diert, weil die Ein­kaufs­po­li­tik des Un­ter­neh­mens für Um­welt­schä­den ver­ant­wort­lich sein soll. Die Lis­te sol­cher Bei­spie­le ist lang - in die­sen Ta­gen kann je­der mit ei­nem Smart­pho­ne oder ei­nem Com­pu­ter ei­ner Mar­ke dau­er­haf­ten Scha­den zu­fü­gen.
Zum Glück aber kön­nen nicht nur un­zu­frie­de­ne Kun­den die leicht ver­füg­ba­re, mäch­ti­ge und su­per­ver­netz­te Tech­nik von heu­te nut­zen, son­dern auch Ihre An­ge­stell­ten. Mark Bet­ka und Tim Re­ce­veur vom US-In­nen­mi­nis­te­ri­um zum Bei­spiel ha­ben mit ei­ner Stan­dard­soft­wa­re na­mens Ad­o­be Connect das Pro­jekt Co.Nx ge­schaf­fen, das Dis­kus­sio­nen via In­ter­net mit Ver­tre­tern der US-Re­gie­rung, Wirt­schafts­füh­rern und an­de­ren Per­sön­lich­kei­ten or­ga­ni­siert. In­zwi­schen ver­fol­gen Zehn­tau­sen­de Zu­schau­er in al­ler Welt die­se Chats. Sie ha­ben mehr als 100 000 Fa­ce­book-Fans.
Beim Elek­tro­werk­zeugher­stel­ler Black & De­cker nutzt Rob Shar­pe von Mit­ar­bei­tern selbst er­stell­te On­li­ne-Vi­deos für das Ver­kaufs­trai­ning - also das glei­che Werk­zeug, das Car­roll für sei­nen An­griff ge­gen Uni­ted Air­li­nes ver­wen­de­te. Und Paul Vie­nick, ver­ant­wort­lich für die Pro­dukt­ent­wick­lung beim Bro­ker E-Tra­de, hat den Dienst E-Tra­de Mo­bi­le Pro ein­ge­führt. Wäh­rend die Blog­ge­rin Arm­strong ihr Han­dy nutz­te, um May­tag zu at­ta­ckie­ren, setzt er Mo­bil­funk­tech­nik ein, um den Kun­den zu hel­fen und sie ans Un­ter­neh­men zu bin­den.
Sie kön­nen dar­aus eine Stra­te­gie ma­chen, Ih­ren Mit­ar­bei­tern die Mög­lich­keit zu ge­ben, Pro­ble­me der Kun­den zu lö­sen. Dazu müs­sen Sie aber das In­nen­le­ben Ih­rer Or­ga­ni­sa­ti­on ver­än­dern: In den meis­ten Un­ter­neh­men und Be­hör­den ist es nicht üb­lich, dass An­ge­stell­te die Frei­heit ha­ben, mit neu­er Tech­nik zu ex­pe­ri­men­tie­ren. Wich­ti­ges so­fort selbst zu ent­schei­den, für die Kun­den sicht­ba­re Sys­te­me zu ent­wer­fen und so in der Öf­fent­lich­keit für die Or­ga­ni­sa­ti­on zu spre­chen.
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