Lautsprecher der Kunden

EDITORIAL

HBM September 2010

Ein US-Mu­si­ker reist mit dem Flug­zeug von Chi­ca­go nach Ne­bras­ka. Von ih­ren Sitz­plät­zen aus be­ob­ach­ten er und die Band­mit­glie­der, wie ihre Gi­tar­ren beim Ver­la­den sehr un­sanft be­han­delt wer­den. Tat­säch­lich wird ein In­stru­ment be­schä­digt, die Air­li­ne aber wei­gert sich, die Re­pa­ra­tur zu be­zah­len. Der Künst­ler spielt dar­auf­hin einen Song über den Vor­fall ein und stellt das Vi­deo auf You­tu­be. Ti­tel: „Uni­ted breaks gui­tars“. Das Werk stößt auf ge­wal­ti­ges In­ter­es­se, bis heu­te ha­ben es weit über acht Mil­lio­nen Men­schen an­geklickt. Die Flug­ge­sell­schaft ver­sprach schon nach kur­z­er Zeit, den Scha­den zu be­glei­chen.
Bei­spie­le wie die­ses sind Le­gi­on. Das In­ter­net ist zum Laut­spre­cher und zur Büh­ne für Kun­den aus al­ler Welt ge­wor­den. Wer sei­nem Un­mut über man­gel­haf­te Pro­duk­te oder schlech­ten Kun­den­dienst Luft ma­chen will, braucht kein pro­fes­sio­nel­les Vi­deo. Schon ein kri­ti­scher Kom­men­tar in ei­nem Blog kann das Image ei­ner Fir­ma nach­hal­tig schä­di­gen, wenn die Web-Com­mu­ni­ty ihn im Netz ver­brei­tet.
Höchs­te Zeit, dass Un­ter­neh­men rea­gie­ren. In un­se­rem Schwer­punkt Ser­vice 2.0 zei­gen un­se­re Au­to­ren Josh Ber­noff und Ted Sch­ad­ler, wie Kun­de­n­ori­en­tie­rung im Zeit­al­ter von Fa­ce­book, You­tu­be & Co. funk­tio­niert (ab Sei­te 22). Matt­hew Di­xon und sei­ne Ko­au­to­ren stel­len den Nut­zen von Bei­ga­ben und Prä­mi­en in-fra­ge. Wa­rum je­mand, der nicht mehr te­le­fo­nie­ren kann, kei­nen Gut­schein für Frei­mi­nu­ten möch­te, son­dern eine schnel­le Re­pa­ra­tur der Lei­tung, le­sen Sie ab Sei­te 36. Der US-On­li­ne-Schuh­händ­ler Zap­pos schließ­lich über­zeugt nicht nur durch ex­trem groß­zü­gi­ge Um­tausch­re­geln, son­dern mit ei­ner Ser­vice­hot­li­ne, die das oft ge­schmäh­te Call­cen­ter in ei­nem ganz neu­en Licht er­schei­nen lässt (ab Sei­te 46).
Schon ein kri­ti­scher Kom­men­tar im In­ter­net kann das Image ei­nes Un­ter­neh­mens nach­hal­tig schä­di­gen.
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