Freundliches Inkasso

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HBM Januar 2010

Der Mann muss eine ge­wal­ti­ge Wut im Bauch ge­habt ha­ben: Aus Är­ger über eine Werk­statt­rech­nung zog ein 64-Jäh­ri­ger Ende 2006 in ei­nem Ham­bur­ger Au­to­haus eine Ma­schi­nen­pis­to­le und schoss wild um sich. Zum Glück wur­de nie­mand ver­letzt, doch die Be­ge­ben­heit wirft ein Schlag­licht auf ein in Un­ter­neh­men oft stief­müt­ter­lich be­han­del­tes The­ma: Rech­nun­gen, die sich den Kun­den nicht auf An­hieb er­schlie­ßen, die lieb­los ge­stal­tet und nicht aus­rei­chend er­klärt wer­den.
Rech­nun­gen wir­ken: Sie trei­ben Zah­lun­gen ein. Nur lei­der brin­gen sie Kun­den mit­un­ter auf die Pal­me. Aus Är­ger über schlecht kom­mu­ni­zier­te Rech­nun­gen ru­fen Kun­den im Call­cen­ter an, spre­chen im Be­kann­ten­kreis ne­ga­tiv über das Un­ter­neh­men, ver­fas­sen in In­ter­net­fo­ren ver­nich­ten­de Kri­ti­ken oder wech­seln so­gar den An­bie­ter.
Wie kann man es bes­ser ma­chen? Die­se Fra­ge hat ei­ner von uns, An­dre­as Aholt, drei Jah­re lang im Rah­men sei­ner Dis­ser­ta­ti­on un­ter­sucht. Dazu be­frag­te er 52 Ex­per­ten aus Un­ter­neh­men, die Kun­den eine Rech­nung zu­schi­cken (Strom, Gas, Was­ser, Ver­si­che­run­gen, Ka­bel, Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­on, Kre­dit­kar­ten, Ver­sand­han­del), und aus Un­ter­neh­men des Ein­zel­han­dels (Le­bens­mit­tel, Mö­bel), wo die Rech­nung in Form des Kas­sen­bons di­rekt über­ge­ben wird. Die be­frag­ten Mit­ar­bei­ter wa­ren in ih­rem Un­ter­neh­men für die Ge­stal­tung der Rech­nun­gen ver­ant­wort­lich.
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