Des Altmeisters Schüler erinnern sich

FÜHRUNG:

HBM November 2009

DER KUN­DE IST UN­SER CHEF
Als Stu­dent fie­len mir Pe­ter Druckers Bü­cher ins Auge, die bei uns zu Hau­se im Ar­beits­zim­mer mei­nes Va­ters im Bü­cher­re­gal stan­den, dar­un­ter „Die idea­le Füh­rungs­kraft“, „Neue Ma­na­ge­ment-Pra­xis“ und „Die Pra­xis des Ma­na­ge­ments“. Ich blät­ter­te sie durch, aber im Grun­de in­ter­es­sier­te ich mich da­mals mehr für Ge­schich­te, Bio­gra­fi­en, Li­te­ra­tur und Volks­wirt­schaft. Ich spiel­te mit dem Ge­dan­ken, Leh­rer zu wer­den.
Spä­ter, als jun­ger Ma­ri­ne­of­fi­zier in Ja­pan, be­kam ich einen ers­ten Vor­ge­schmack dar­auf, was es heißt, ein Un­ter­neh­men zu füh­ren. Im To­kio­ter Vor­ort At­su­gi war ich ver­ant­wort­lich für den Ein­zel­han­dels- und Dienst­leis­tungs­be­reich des Navy Ex­change, ei­nes La­den­ge­schäfts für Navy-Mit­ar­bei­ter. Als ich merk­te, dass ich einen Cras­h­kurs in Ma­na­ge­ment brauch­te, such­te ich Hil­fe in Pe­ter Druckers Bü­chern. Pe­ter war mein Coach und Leh­rer. Der Navy Ex­change At­su­gi war mei­ne prak­ti­sche Aus­bil­dung.
Als ich im Jahr 2000 zum CEO von Proc­ter & Gam­ble (P&G) er­nannt wur­de, such­te ich er­neut Un­ter­stüt­zung bei Pe­ter - in sei­nen Schrif­ten und bei ihm per­sön­lich. Das Un­ter­neh­men ging da­mals durch eine har­te Zeit, und ich brauch­te einen bo­den­stän­di­gen Rat­ge­ber. So un­ter­nahm ich zwei­mal im Jahr eine Pil­ger­fahrt zu den Cla­re­mont Col­le­ges in Ka­li­for­ni­en, um dort mit Pe­ter über Un­ter­neh­mens­füh­rung und die Rol­le des CEOs zu dis­ku­tie­ren. Im Lau­fe der Jah­re habe ich von ihm vie­les ge­lernt. Aber die mit Ab­stand wich­tigs­ten Lek­tio­nen wa­ren auch die ein­fachs­ten: „Es gibt nur eine ein­zi­ge De­fi­ni­ti­on des Ge­schäfts­zwecks: einen Kun­den zu er­schaf­fen“ und „Der Zweck des Un­ter­neh­mens de­fi­niert sich über das Be­dürf­nis, das der Kun­de be­frie­digt, wenn er ein Pro­dukt oder eine Dienst­leis­tung kauft. Den Kun­den zu­frie­den­zu­stel­len ist Auf­trag und Zweck je­des Un­ter­neh­mens.“
Bei Proc­ter & Gam­ble den­ken wir bei je­der Ent­schei­dung an Druckers Wor­te. Wir ha­ben ver­kün­det, dass wir den Kon­su­men­ten (nicht den CEO) als un­se­ren Chef be­trach­ten, und uns zum Ziel ge­setzt, mehr Kun­den zu er­rei­chen und einen grö­ße­ren Teil des Le­bens un­se­rer Kun­den zu ver­bes­sern. Wenn wir aus der Kun­den­per­spek­ti­ve auf un­ser Un­ter­neh­men schau­en, er­ken­nen wir, dass wir in zwei ent­schei­den­den Si­tua­tio­nen die Nase vorn ha­ben müs­sen: Ers­tens wenn der Kun­de ein P&G-Pro­dukt im La­den kauft und zwei­tens wenn er oder ein an­de­res Fa­mi­li­en­mit­glied die­ses Pro­dukt zu Hau­se be­nutzt.
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