Wie Entscheider und Experten reden lernen

WISSENSMANAGEMENT:

HBM April 2009

Was ha­ben die Ka­ta­stro­phen der Nasa-Raum­fäh­ren Chal­len­ger und Co­lum­bia, das Deut­sche Maut-De­ba­kel und der Nie­der­gang der Schwei­zer Flug­ge­sell­schaft Swis­sair ge­mein­sam? Alle vier wur­den mit­ver­ur­sacht durch man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Ma­na­gern und Spe­zia­lis­ten. Das Wis­sen um die Pro­ble­me und Ri­si­ken war in al­len vier Fäl­len bei den (in­ter­nen) Ex­per­ten vor­han­den. Es ge­lang je­doch in kei­nem der vier Fäl­le, die­ses Wis­sen wirk­sam und recht­zei­tig in die Ent­schei­dungs­pro­zes­se des Ma­na­ge­ments ein­zu­spei­sen. Die Kon­se­quen­zen sind be­kannt: Mil­li­ar­den­ver­lus­te, rie­si­ge Image­schä­den und im Fal­le der Space-Shutt­le-Ka­ta­stro­phen der Ver­lust von ins­ge­samt 14 Men­schen­le­ben.
Um die Schwie­rig­kei­ten in der Ma­na­ger-Ex­per­ten-Kom­mu­ni­ka­ti­on bes­ser zu ver­ste­hen, ha­ben wir um­fang­rei­che Un­ter­su­chun­gen durch­ge­führt. Wir ha­ben über hun­dert er­fah­re­ne Ma­na­ger be­fragt, zehn Fir­men be­züg­lich der Ex­per­ten-Ma­na­ger-Kom­mu­ni­ka­ti­on ge­nau­er un­ter­sucht und in zehn Fo­kus­grup­pen mehr als 160 Fach­leu­te ge­fragt, wel­ches aus ih­rer Sicht die wich­tigs­ten Pro­ble­me in der Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Ma­na­gern sind.
Die Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Ma­na­gern und Spe­zia­lis­ten ist ein heik­ler und kri­ti­scher Pro­zess. Die Pro­ble­me be­gin­nen be­reits bei der ge­gen­sei­ti­gen Wahr­neh­mung. Die Ex­per­ten sind von Ma­na­gern häu­fig frus­triert, wie fol­gen­de, ty­pi­sche Aus­sa­gen be­le­gen: „Das Ma­na­ge­ment weiß nicht, was es will.“ „Ma­na­ger in­ter­es­sie­ren nur Kos­ten und Er­trä­ge.“ „Wa­rum nimmt sich der CEO nur 30 Mi­nu­ten Zeit für die­ses wich­ti­ge Pro­blem?“ „Die Ent­schei­der woll­ten sich die De­tails gar nicht ge­nau­er an­schau­en.“
Auch die Ma­na­ger äu­ßer­ten sich häu­fig ne­ga­tiv über die Ex­per­ten: „Un­se­re Spe­zia­lis­ten ver­lie­ren sich oft in De­tails.“ „Statt im­mer nur zu pro­ble­ma­ti­sie­ren, er­war­ten wir Lö­sungs­vor­schlä­ge.“ „Wa­rum se­hen die nur die tech­ni­sche Sei­te ei­nes Pro­blems?“ „Spe­zia­lis­ten be­rück­sich­ti­gen oft nicht den grö­ße­ren Kon­text ei­nes Pro­blems.“
Um die rich­ti­gen Ent­schei­dun­gen tref­fen zu kön­nen, brau­chen Ma­na­ger das Wis­sen von Ex­per­ten wie In­ge­nieu­ren, Pro­gram­mie­rern, Ana­lys­ten oder Ju­ris­ten. Bei Tech­no­lo­gie- oder In­ves­ti­ti­ons­ent­schei­dun­gen, recht­li­chen Pro­ble­men, Markt­ana­ly­sen, In­fra­struk­tur­be­lan­gen und na­tür­lich auch bei vie­len stra­te­gi­schen Fra­ge­stel­lun­gen stüt­zen sich Ma­na­ger gern auf das Wis­sen von Spe­zia­lis­ten. Die­ses Wis­sen kann aber nur dann ef­fek­tiv ge­nutzt wer­den, wenn die Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Ma­na­gern und Ex­per­ten ge­lingt. Doch was ent­schei­det über Er­folg oder Miss­er­folg in der Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Ent­schei­dern und Ex­per­ten?
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