Vier Ge­win­ner­prin­zi­pi­en für Dienstleister

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HBM Juni 2008

Je mehr sich die großen In­dus­trie­staa­ten ent­wi­ckeln, de­sto stär­ker wer­den sie von Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men do­mi­niert. Doch die Füh­rungs­kräf­te die­ser Un­ter­neh­men ver­wen­den noch im­mer zahl­rei­che Ma­na­ge­men­t­in­stru­men­te, die ei­gent­lich auf die Her­aus­for­de­run­gen von Fer­ti­gungs­be­trie­ben zu­ge­schnit­ten sind. Tau­gen die­se An­sät­ze auch für Dienst­leis­ter?
Ich be­haup­te, dass ei­ni­ge neue Me­tho­den not­wen­dig sind. Un­ter­neh­men im pro­du­zie­ren­den Ge­wer­be brau­chen zwei Din­ge: ein über­zeu­gen­des Pro­dukt und Per­so­nal, das die­ses Pro­dukt zu ei­nem at­trak­ti­ven Preis her­stel­len kann. Ob es da­bei um einen Roh­stoff wie Mais oder ein tech­nisch hoch ent­wi­ckel­tes Ge­rät wie eine Di­gi­tal­ka­me­ra geht, spielt kei­ne Rol­le. Die bei­den Aspek­te op­ti­mal zu meis­tern ist kei­nes­wegs ein­fach; zahl­lo­se Ma­na­ger und Wis­sen­schaft­ler ha­ben sich be­reits mit den Her­aus­for­de­run­gen von Fer­ti­gungs­be­trie­ben be­schäf­tigt. Doch bei Dienst­leis­tern kommt noch ein wei­te­rer Aspekt hin­zu: das Ma­na­ge­ment der Kun­den. Die­se kon­su­mie­ren den an­ge­bo­te­nen Ser­vice nicht nur, sie sind mit­un­ter auch an sei­ner Er­brin­gung be­tei­ligt. Und weil die Kos­ten schnell in die Höhe schie­ßen kön­nen, wenn Kun­den am Pro­duk­ti­ons­pro­zess be­tei­ligt sind, müs­sen Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men krea­ti­ve Lö­sun­gen fin­den, um ihre Wett­be­wer­bs­vor­tei­le zu fi­nan­zie­ren.
Je­des der vier Ele­men­te An­ge­bot, Fi­nan­zie­rung des An­ge­bots, Per­so­nal­ma­na­ge­ment und Kun­den­ma­na­ge­ment kann ei­nem Dienst­leis­ter das Ge­nick bre­chen. Das hat mei­ne Ana­ly­se von Ser­vice­un­ter­neh­men, die in den ver­gan­ge­nen zehn Jah­ren zu kämp­fen hat­ten, ein­deu­tig ge­zeigt. Eben­so deut­lich wur­de aber auch, dass es kei­nen Kö­nigs­weg gibt, die­se vier Ele­men­te zu kom­bi­nie­ren. Die idea­le Kon­zep­ti­on je­des ein­zel­nen Aspekts hängt von den an­de­ren drei Aspek­ten ab. Dienst­leis­ter, die seit Jah­ren sat­te Um­satz- und Ge­winn­zu­wäch­se vor­wei­sen kön­nen - in den USA etwa der Ein­zel­händ­ler Wal-Mart, das Kre­di­t­in­sti­tut Com­mer­ce Bank und der Kran­ken­haus­kon­zern Cle­ve­land Cli­nic -, zei­gen, dass es nicht so sehr auf her­aus­ra­gen­de Ein­zel­ele­men­te an­kommt; ent­schei­dend ist viel­mehr, dass alle vier op­ti­mal auf­ein­an­der ab­ge­stimmt sind.
In die­sem Bei­trag er­fah­ren Sie, wie Sie auf der Grund­la­ge die­ser vier Ele­men­te (die wir zu­sam­men­fas­send als „Ser­vice­mo­dell“ be­zeich­nen) ein pro­fi­ta­bles Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men auf­bau­en kön­nen. Der An­satz, der als zen­tra­les Lehr­mo­dul an der Har­vard Busi­ness School ent­wi­ckelt wur­de, geht ex­pli­zit auf die Un­ter­schie­de zwi­schen Dienst­leis­tungs- und Fer­ti­gungs­un­ter­neh­men ein. In mei­nen Kur­sen ler­nen die Stu­den­ten, sich über die­se Un­ter­schie­de und ihre Aus­wir­kun­gen auf die Ma­na­ge­ment­pra­xis klar zu wer­den. Vor al­lem ler­nen sie, dass Ma­na­ger nur dann her­aus­ra­gen­de Ser­vice­un­ter­neh­men auf­bau­en kön­nen, wenn sie da­für sor­gen, dass die vier Ele­men­te har­mo­nisch zu­sam­men­wir­ken.
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