Die Rache der Kunden

FALLSTUDIE:

HBM Februar 2008

Jim McIn­ti­re, stell­ver­tre­ten­der Chef des Kun­den­ser­vice der Ati­da Mo­tor Com­pa­ny, woll­te ge­ra­de Fei­er­abend ma­chen, als er eine E-Mail von sei­nem Bru­der er­hielt. In der Be­treff­zei­le stand: „Fahr zur Höl­le, An­gel.“
Die E-Mail ent­hielt einen Link zu ei­nem You­Tu­be-Vi­deo. Der Film hieß „Eine Nach­richt für Bill Wat­kins, den CEO von An­gel Air­li­nes“. Dar­in er­zäh­len zwei phleg­ma­ti­sche Ma­na­ger in Na­del­strei­fen - „Jeff“ und „Jer­ry“ - ab­wech­selnd die Ge­schich­te ei­nes alb­traum­haf­ten Flugs.
In ei­ner Sze­ne sit­zen sie an­ge­ket­tet auf ih­ren Sit­zen in ei­nem sti­cki­gen, auf der Roll­bahn ge­stran­de­ten Flug­zeug. Schwit­zen­de Frau­en und Kin­der in Ge­fäng­nis­klei­dung bet­teln die wie Ge­fäng­nis­wär­ter ge­klei­de­ten, un­wir­schen Flug­be­glei­ter um Was­ser an.
In der nächs­ten Sze­ne rut­schen die bei­den Män­ner auf Kni­en vor ei­ner in Le­der ge­klei­de­ten Mit­ar­bei­te­rin des Bo­den­per­so­nals, die Teu­fels­hör­ner auf dem Kopf trägt und eine Peit­sche schwingt. Sie fle­hen sie an, ih­nen ihre „ga­ran­tier­ten“ Sitz­plät­ze im über­buch­ten Flug­zeug zu­zu­wei­sen. „Nichts zu ma­chen“, lau­tet ihre schnip­pi­sche Ant­wort. Sie knallt mit der Peit­sche und ruft: „der Nächs­te!“
In der letz­ten Sze­ne sagt Jer­ry: "Die Wahr­schein­lich­keit, in der Ba­de­wan­ne zu ster­ben, liegt bei 1 : 10 000." Wor­auf Jeff sagt: "Die Wahr­schein­lich­keit, dass die Erde durch die An­zie­hungs­kraft ei­nes an­de­ren Sterns aus dem Son­nen-sys­tem

ge­schleu­dert wird, liegt bei 1 : 2 Mil­lio­nen" Und wie­der Jer­ry: "Die Wahr­schein­lich­keit, in der bri­ti­schen Lot­te­rie den Jack­pot zu knacken, liegt bei 1 : 14 Mil­lio­nen." Ge­mein­sam ru­fen sie dann: "Die Wahr­schein­lich­keit, dass ei­ner der 3000 Mit­ar­bei­ter un­se­res Un­ter­neh­mens je wie­der mit An­gel fliegt, ist gleich null."
Das Vi­deo en­de­te mit ei­ner Bot­schaft an den CEO von An­gel Air-li­nes: „Mr. Wat­kins, wir sa­gen der Welt die Wahr­heit über Ih­ren so­ge­nann­ten Kun­den­ser­vice! “
McIn­ti­re grins­te, als er die E-Mail an sei­ne Frau, sei­ne Mut­ter und an ei­ni­ge sei­ner Ma­na­ge­ment­kol­le­gen bei Ati­da, die viel mit dem Flug­zeug un­ter­wegs wa­ren, wei­ter­lei­te­te. „Et­was Lus­ti­ges für euch“, schrieb er. „Zum Glück sind wir nicht die Adres­sa­ten die­ser Bot­schaft. Vie­le Grü­ße, Jim“. „Und wer­den es auch nie sein, so­lan­ge ich es ver­hin­dern kann“, dach­te er, als er sei­nen Lap­top zu­klapp­te.
Wäh­rend der 40-mi­nü­ti­gen Heim­fahrt dach­te McIn­ti­re über das Vi­deo nach, er er­in­ner­te sich an sei­nen letz­ten schreck­li­chen Flug mit der ins Strau­cheln ge­ra­te­nen Air­li­ne. Bei ei­nem der zahl­rei­chen Zwi­schen­stopps war ihm sein Ge­päck, ein­schließ­lich ei­ner teu­ren Di­gi­tal­ka­me­ra, die ihm sein Bru­der ge­schenkt hat­te, ab­han­den ge­kom­men und nicht wie­der auf­ge­taucht. Er hat­te da­mals be­schlos­sen, nie wie­der mit An­gel zu flie­gen. Ein wei­te­rer Na­gel für ih­ren Sarg, dach­te er. Wenn man Kun­den wie Hun­de be­han­delt, knur­ren und bei­ßen sie.
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