„Gute Verkäufer müssen wie gute Liebhaber sein“

GESPRÄCH

HBM Januar 2008

Herr Za­net­ti, wann sind Sie das letz­te Mal als Kun­de schlecht be­han­delt wor­den?
ZA­NET­TI Vor drei Ta­gen. Da woll­te ich mit dem Taxi vom Flug­ha­fen Ber­lin-Te­gel nach Mag­de­burg fah­ren. Der ul­ti­ma­ti­ve Alb­traum ei­ner Ta­xi­fahrt! Der Fah­rer hat­te sei­nen ers­ten Tag und frag­te mich: „Mag­de­burg ist nicht in Ber­lin?“ Das Taxi war nicht auf­ge­tankt, schlecht ge­war­tet, so­dass es auf der Au­to­bahn lie­gen blieb, und ob­wohl der Fah­rer mir ge­sagt hat­te, mit Kre­dit­kar­te zu be­zah­len sei kein Pro­blem, woll­te er auf ein­mal 200 Euro in bar ha­ben. Als ich mich be­schwer­te, pack­te er mich an der Kra­wat­te und schrie mich an: „Nicht in die­se Ton, oder ich dreh durch! Ist al­les nicht mei­ne Feh­ler, Chef ma­che vie­le Pro­ble­me.“
Klingt nach ty­pi­schem Ber­li­ner Kun­den­ser­vice. Ist also al­les beim Al­ten in der Ser­vice­wüs­te Deutsch­land?
ZA­NET­TI Der Sand wird je­den­falls nicht knapp. Ich stu­die­re die­se Ser­vice­wü­ste­ge­schich­te jetzt seit 13 Jah­ren. Seit­dem hat sich viel ge­tan bei der Pro­dukt­qua­li­tät; es gibt fast kei­ne schlech­ten Pro­duk­te mehr. Auf der an­de­ren Sei­te ha­ben die Un­ter­neh­men den Er­folgs­fak­tor Men­sch to­tal ver­nach­läs­sigt. Die­ses Phä­no­men gibt es al­ler­dings nicht nur in Deutsch­land, son­dern welt­weit.
Sie brin­gen Dienst­leis­tern bei, ihre Kun­den nicht ein­fach nur nett zu be­han­deln, son­dern zu „ver­blüf­fen“. Was mei­nen Sie da­mit?
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