Der gläserne Kunde

FALLSTUDIE:

HBM August 2007

Lau­ra Brick­man war er­leich­tert, denn ih­ren Ein­kauf hat­te sie fast er­le­digt. Die War­te­schlan­gen im ört­li­chen Shop­Sen­se-Su­per­markt wa­ren für einen Diens­tag­abend au­ßer­or­dent­lich lang. Da sie meh­re­re Tage ver­rei­sen muss­te und des­halb im Vor­aus für die Fa­mi­lie Le­bens­mit­tel be­sor­gen woll­te, quoll ihr Ein­kaufs­wa­gen schier über. Zu­dem muss­te sie noch Kof­fer pa­cken. Nur noch die letz­ten Ar­ti­kel auf ih­rer Lis­te: „Ein Dut­zend Eier, ein Li­ter Oran­gen­saft - und eine Pa­ckung Knus­per-Scho­ko-Fla­kes?“ Ihre sechs­jäh­ri­ge Toch­ter Ma­ryel­len war of­fen­bar auf den Trit­tho­cker ge­klet­tert, hat­te sich die Ein­kaufs­lis­te von der Kü­chen­ar­beits­plat­te ge­schnappt und mit ei­nem leuch­tend oran­ge­far­be­nen Stift ihre Be­stel­lung der kleb­rig-sü­ßen Corn­fla­kes auf den un­te­ren Zet­tel­rand ge­krit­zelt.
Brick­man nahm sich vor, mit dem klei­nen Fräu­lein über die Aus­wir­kun­gen zucker­hal­ti­ger Corn­fla­kes auf die Zäh­ne von Kin­dern (und die Brief­ta­schen ih­rer El­tern) zu spre­chen. Vor­sich­tig, um kei­nes der Eier zu zer­bre­chen, brach­te sie die letz­ten Ar­ti­kel im Ein­kaufs­wa­gen un­ter. Sie kam am Shop­Sen­se-Re­gal „Som­mer­freu­den“ vor­bei. „Ha­ben wir ei­gent­lich noch Son­nen­schutz­mit­tel?“ Lau­ra über­leg­te kurz und ent­schied sich dann ge­gen den Kauf. Sie schob ih­ren Wa­gen zum Kas­sen­be­reich und war­te­te.
Lau­ra Brick­man war Re­gio­nal­lei­te­rin für den Be­reich West­küs­te bei IFA, ei­nem der größ­ten An­bie­ter von Le­bens- und Kran­ken­ver­si­che­run­gen in den USA, und sie hät­te die Kas­senab­läu­fe von Shop­Sen­se nor­ma­ler­wei­se kaum be­ach­tet - ab­ge­se­hen von der Kon­trol­le der Prei­se beim Eins­can­nen der Ar­ti­kel. Doch seit das Schick­sal ih­res ei­ge­nen Un­ter­neh­mens mit dem der lan­des­weit ver­tre­te­nen Le­bens­mit­tel­han­dels­ket­te Shop­Sen­se mit Sitz in Dal­las ver­floch­ten war, hat­te sie we­nig Lust, sich die War­te­zeit am Zeit­schrif­ten­re­gal zu

ver­trei­ben. Statt­des­sen fühl­te sie sich ver­pflich­tet, den Kas­sie­rern beim Eins­can­nen der Ar­ti­kel und beim Be­die­nen der Kas­se auf die Fin­ger zu schau­en.
Vor etwa 14 Mo­na­ten hat­ten IFA und Shop­Sen­se ein in­ter­essan­tes Pro­jekt ver­ein­bart. Seit Jah­ren schon in­ter­es­sier­te sich Lau­ra Brick­man für die Idee, Kun­den­da­ten nicht nur aus je­nen Quel­len zu be­zie­hen, die die Ver­si­che­rungs­ge­sell­schaf­ten bei der Kal­ku­la­ti­on ih­rer Prä­mi­en und der Ent­wick­lung neu­er Pro­duk­te nor­ma­ler­wei­se nutz­ten. Sie hat­te alle Ar­ti­kel, Bü­cher und In­ter­ne­tein­trä­ge ge­le­sen, die sie zum The­ma Kun­den­ana­ly­sen fin­den konn­te. Sie woll­te wis­sen, wie Un­ter­neh­men aus an­de­ren Bran­chen vor­ge­hen, um aus ih­ren Pro­duk­ten und Pro­zes­sen größt­mög­li­chen Wert zu schöp­fen. Ka­si­nos, Kre­dit­kar­ten­fir­men und selbst tra­di­ti­ons­rei­che Ver­si­che­run­gen ta­ten sich heu­te mit Flug­ge­sell­schaf­ten, Ho­tels und an­de­ren Dienst­leis­tungs­un­ter­neh­men zu­sam­men, um be­stimm­te Da­ten über ihre Kun­den zu sam­meln und zu ana­ly­sie­ren. Ak­tu­el­len Un­ter­su­chun­gen zu­fol­ge ga­ben im­mer mehr die­ser Un­ter­neh­men ihre Da­ten an Ge­schäfts­part­ner wei­ter.
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