Schlüs­sel­kun­den managen mit der Balanced Scorecard

BEST PRACTICE:

HBM September 2006

Das Ma­na­ge­ment von Schlüs­sel­kun­den ist eine an­spruchs­vol­le und häu­fig viel­schich­ti­ge Auf­ga­be. Die­se Er­fah­rung muss­ten auch die Füh­rungs­kräf­te des Düs­sel­dor­fer Spe­zial­che­mie­her­stel­lers Co­g­nis ma­chen. Wäh­rend für einen der ins­ge­samt 15 wich­tigs­ten Ab­neh­mer des Un­ter­neh­mens die Kos­ten­op­ti­mie­rung der ent­schei­den­de Fak­tor war, such­te ein an­de­rer Kun­de eine lang­fris­ti­ge Part­ner­schaft, um ge­mein­sam mit Co­g­nis kon­ti­nu­ier-lich neue Pro­duk­te zu ent­wi­ckeln. Die­sen sehr ver­schie­de­nen Be­dürf­nis­sen ih­rer wich­tigs­ten Ge­schäfts­part­ner konn­ten die Ver­trie­bs­ma­na­ger nur mit großem Auf­wand und Ein­satz ge­recht wer­den.
So wie den Ver­ant­wort­li­chen bei Co­g­nis er­geht es auch vie­len Ma­na­gern in an­de­ren Un­ter­neh­men. Sie sind häu­fig eine Rei­he stra­te­gi­scher Part­ner­schaf­ten ein­ge­gan­gen - sei es mit Schlüs­sel­kun­den, sei es mit wich­ti­gen Lie­fe­ran­ten -, doch es fehlt ih­nen ein In­stru­ment, um die un­ter­schied­li­chen In­ter­es­sen der Be­tei­lig­ten an­ge­mes­sen zu be­rück­sich­ti­gen, die Part­ner eng an sich zu bin­den und vor al­lem den Er­folg der Be­zie­hung zu mes­sen. Denn jen­seits all der nai­ven Ko­ope­ra­ti­ons­r­he­to­rik, mit der stra­te­gi­sche Part­ner­schaf­ten gern ge­st­ar­tet wer­den: Auch die­se Ge­schäfts­be­zie­hun­gen müs­sen für die Be­tei­lig­ten klar sicht­ba­re Er­fol­ge brin­gen. An­sons­ten gibt es kein Ge­schäft, kei­ne Be­zie­hung und schon gar nichts Stra­te­gi­sches.
Doch wie las­sen sich sol­che Be­zie­hun­gen am bes­ten steu­ern? Das ge­eig­ne­te In­stru­ment ken­nen die meis­ten Ma­na­ger be­reits, vie­le set­zen es so­gar schon in­ner­halb ih­res Un­ter­neh­mens ein: die Ba­lan­ced Sco­re­card (BSC). Wir ha­ben die­se Me­tho­de auf stra­te­gi­sche Ge­schäfts­be­zie­hun­gen über­tra­gen und da­mit - an­ders als bis­her üb­lich - un­ter­neh­mens­über­grei­fend ein­ge­setzt. Die­se be­son­de­re

Form der Ba­lan­ced Sco­re­card wird ent­we­der als R-BSC (Re­la­ti­on­ship Ba­lan­ced Sco­re­card) oder häu­fi­ger als X-BSC (Cross Ba­lan­ced Sco­re­card) be­zeich­net.
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