Wann Topmanager sich entschuldigen sollten

KOMMUNIKATION:

HBM Juni 2006

Tun wir je­man­dem, den wir ken­nen, Un­recht, so er­war­tet der­je­ni­ge von uns im All­ge­mei­nen eine Ent­schul­di­gung - auch wenn die Krän­kung nicht be­ab­sich­tigt war. Die Per­son, die wir ver­let­zen, glaubt ein An­recht dar­auf zu ha­ben, dass wir un­ser Fehl­ver­hal­ten ein­ge­ste­hen und un­ser Be­dau­ern zum Aus­druck brin­gen. Und wir ver­su­chen, die Si­tua­ti­on zu ver­bes­sern, in­dem wir sa­gen „Es tut mir Leid“ und in­dem wir viel­leicht Wie­der­gut­ma­chung leis­ten.
Für Men­schen in Füh­rungs­po­si­tio­nen stellt sich die Si­tua­ti­on an­ders dar. Sie sind nicht nur für ihr ei­ge­nes Ver­hal­ten ver­ant­wort­lich, son­dern auch für das ih­rer Mit­ar­bei­ter oder An­hän­ger, und das kön­nen hun­der­te, tau­sen­de, ja Mil­lio­nen sein. Hier stellt sich zu­nächst die Fra­ge: Wer ge­nau ist der Schul­di­ge? Auch das Aus­maß des Scha­dens spielt eine Rol­le. Fühlt sich eine Füh­rungs­per­son ver­pflich­tet, um Ver­zei­hung zu bit­ten, ins­be­son­de­re für Feh­ler oder Ver­stö­ße, an de­nen Mit­ar­bei­ter be­tei­ligt wa­ren, so war der Scha­den ver­mut­lich gra­vie­rend.
Füh­rungs­per­sön­lich­kei­ten spre­chen so­wohl für ihre An­hän­ger als auch zu ih­nen; ihre Ent­schul­di­gun­gen ha­ben da­her weit rei­chen­de Fol­gen. Sie be­tref­fen nicht nur den Ein­zel­nen, son­dern auch die In­sti­tu­ti­on; sie sind nicht nur ein per­sön­li­cher, son­dern auch ein po­li­ti­scher Akt, bei dem jede Äu­ße­rung zählt und bei dem je­des Wort of­fi­zi­ell fest­ge­hal­ten wird
Sich öf­fent­lich zu ent­schul­di­gen ist für Spit­zen­leu­te eine ri­si­ko­rei­che An­ge­le­gen­heit: für sie selbst, für ihre An­hän­ger oder Un­ter­ge­be­nen und für die Or­ga­ni­sa­tio­nen, die sie re­prä­sen­tie­ren. Eine Ent­schul­di­gung zu ver­wei­gern kann ein cle­ver­er Schach­zug sein - oder ei­nem öf­fent­li­chen Selbst­mord gleich­kom­men. Um­ge­kehrt kann die Be­reit­schaft, um Ver­zei­hung zu bit­ten, als Zei­chen von Cha­rak­ter­stär­ke ge­deu­tet wer­den - oder

als Schwä­che gel­ten. Eine er­folg­rei­che Ent­schul­di­gung kann zu ei­nem Tri­umph für die Füh­rungs­per­son oder die Or­ga­ni­sa­ti­on wer­den - ist die Ent­schul­di­gung hin­ge­gen un­zu­rei­chend, kommt sie zu spät oder ist sie ein leicht durch­schau­ba­res tak­ti­sches Ma­nö­ver, kann sie die be­tref­fen­de Per­son und die ge­sam­te Or­ga­ni­sa­ti­on rui­nie­ren.
Was also ist zu tun? Wie kön­nen Füh­rungs­per­sön­lich­kei­ten ent­schei­den, ob und wann sie sich öf­fent­lich ent­schul­di­gen sol­len?
Wa­rum jetzt die­ses The­ma?
Die Fra­ge, ob Füh­rungs­per­so­nen sich öf­fent­lich ent­schul­di­gen sol­len, stellt sich heu­te mehr denn je. In den ver­gan­ge­nen rund zehn Jah­ren hat sich ins­be­son­de­re in den USA eine re­gel­rech­te Ent­schul­di­gungs­kul­tur ent­wi­ckelt - viel öf­ter als frü­her wer­den alle mög­li­chen Ent­schul­di­gun­gen für alle nur denk­ba­ren Ar­ten von Ver­stö­ßen aus­ge­spro­chen. In sei­nem Buch „On Apo­lo­gy“ lie­fert Aaron La­za­re reich­lich Be­le­ge da­für, dass die Zahl der Ent­schul­di­gun­gen zu­nimmt, und er be­tont zu­gleich, die­se sei­en qua­si Was­ser auf un­se­re Müh­len: „Zei­tungs­ko­lum­nis­ten, die über das Ge­sche­hen im In- und Aus­land be­rich­ten, ha­ben über die wach­sen­de Be­deu­tung öf­fent­li­cher Ent­schul­di­gun­gen ge­schrie­ben, und Ar­ti­kel, Ka­ri­ka­tu­ren, Rat­ge­ber­ko­lum­nen so­wie Ra­dio- und Fern­seh­sen­dun­gen ha­ben sich der pri­va­ten Ent­schul­di­gun­gen an­ge­nom­men“ (sie­he Ser­vice­kas­ten Sei­te 86).
Jetzt kaufen
© Harvard Business Manager
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der manager magazin Verlagsgesellschaft mbH
Inhalt

Abbildungen und Diagramme

Bilder:
0
Infografiken:
0

Textumfang

Seiten:
15
Zeichen:
52.527
Nachdrucknummer:
200606072
Nachdrucke
Nachdrucke in Medien aller Art
Seitenpreise ab 360 Euro je nach Auflage

Nutzungsrechte im PDF-Format
Ohne Fotos und Illustrationen. Für die Verwendung bei betriebsinternen Fortbildungen, Kundenbroschüren, im Intranet und firmeninternen Pressespiegel: Preisberechnung pro Exemplar beziehungsweise pro Nutzer je nach Auflage.

Sonderdrucke
Möglich ab 500 Exemplaren, Preise auf Anfrage.
Ein Beispiel finden Sie hier.

Nachdrucke von Illustrationen
© Harvard Business Manager: Preise auf Anfrage

Alle Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer und gegebenenfalls Versandkosten.

Für Artikel mit Copyrightvermerk "Harvard Business School Publishing" gelten besondere urheberrechtliche Bedingungen, die wir Ihnen auf Anfrage gern erläutern.
Hier können Sie nach den Lizenz-Bedingungen fragen.

Alle Themen
ANZEIGE
Nach oben