Jede Entscheidung zählt

PROZESSE:

HBM September 2005

Wir be­ur­tei­len Füh­rungs­kräf­te da­nach, wie kom­pe­tent sie wich­ti­ge stra­te­gi­sche Ent­schei­dun­gen tref­fen. Nicht min­der be­deut­sam für den Fir­men­er­folg sind je­doch die un­zäh­li­gen klei­nen Ent­schei­dun­gen, die die Mit­ar­bei­ter auf den un­te­ren Ebe­nen tag­täg­lich fäl­len.
Soll ich die­sem Kun­den Son­der­kon­di­tio­nen ein­räu­men? Wie gehe ich mit je­ner Re­kla­ma­ti­on um? Bie­te ich die­sem Flug­gast eine Hö­her­stu­fung in eine Klas­se mit mehr Sitz­kom­fort an? Iso­liert be­trach­tet, wir­ken sich sol­che all­täg­li­chen Ent­schei­dun­gen kaum auf die Un­ter­neh­mens­er­geb­nis­se aus. In der Sum­me al­ler­dings hängt von ih­nen so gut wie al­les ab - von der Er­trags­kraft bis zur Re­pu­ta­ti­on. Aus die­sem Grund bräuch­ten Fir­men ein Sys­tem, das den Er­trag von Ent­schei­dun­gen, die Kun­den be­tref­fen, misst und ma­nagt, also die fi­nan­zi­el­len Aus­wir­kun­gen je­der ein­zel­nen Mit­ar­bei­te­rent­schei­dung auf das Un­ter­neh­mens­er­geb­nis er­fasst.
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