Lean Consumption

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HBM Juni 2005

Seit Mit­te der 80er Jah­re sind die meis­ten Kon­sum­gü­ter welt­weit bil­li­ger ge­wor­den, ob­wohl die Pro­dukt­viel­falt und die Band­brei­te der Ver­kaufs­kanä­le im­mer grö­ßer ge­wor­den sind. Gleich­zei­tig wur­den die Pro­duk­te im­mer lang­le­bi­ger und ha­ben eine im­mer nied­ri­ge­re Feh­ler­quo­te.
Wa­rum aber ist Kon­sum oft so frus­trie­rend? Wa­rum pas­siert es im­mer wie­der, dass ein spe­zi­ell an­ge­fer­tig­ter Com­pu­ter nicht mit dem Dru­cker, den be­nach­bar­ten Com­pu­tern und der Netz­werk­soft­wa­re kom­pa­ti­bel ist? Wa­rum müs­sen wir für den ein­fa­chen Vor­gang der Au­to­re­pa­ra­tur un­zäh­li­ge Male te­le­fo­nie­ren, das Auto weg­brin­gen, War­te­zei­ten ak­zep­tie­ren und man­gel­haf­te Re­pa­ra­tur­leis­tun­gen in Kauf neh­men? Wa­rum kom­men em­si­ge Ver­brau­cher oft mit tau­send Sa­chen aus ei­nem Kauf­haus, ohne ge­fun­den zu ha­ben, wo­nach sie such­ten? Und wa­rum wird die­ser er­mü­den­de Kon­sum­pro­zess auch noch von In­for­ma­ti­ons­schal­tern und Kun­den­ser­vice­zen­tren be­glei­tet, die kei­ne Hil­fe sind? Kurz: Wa­rum ist Kon­sum - der un­be­schwert und zu­frie­den stel­lend sein soll­te - so zeit­auf­wän­dig und schwie­rig?
Un­ter­neh­men mö­gen glau­ben, sie spar­ten Zeit und Geld, wenn sie Ar­beit auf die Ver­brau­cher ab­la­den. Wenn zum Bei­spiel der Kun­de da­für sor­gen soll, dass der Com­pu­ter läuft, und da­für einen Teil sei­ner Zeit auf­wen­den muss.

Dass das ein Trug­schluss ist, er­ken­nen mitt­ler­wei­le im­mer mehr Un­ter­neh­men. Die Fol­ge: Sie op­ti­mie­ren die Art und Wei­se, in der sie ihre Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen an­bie­ten. Sie er­leich­tern es den Kun­den, die­se Pro­duk­te zu kau­fen und zu be­nut­zen, sen­ken da­durch ihre Kos­ten und re­du­zie­ren den Zeit­auf­wand für alle Be­tei­lig­ten. Wäh­rend die­ses Pro­zes­ses ler­nen die Fir­men mehr über ihre Kun­den, stär­ken de­ren Loya­li­tät und ge­win­nen neue Kun­den, die von we­ni­ger kun­den­freund­li­chen Mit­be­wer­bern zu ih­nen wech­seln.
Das Prin­zip, nach dem die­se Un­ter­neh­men han­deln, kommt uns be­kannt vor: Ge­nau­so wie Un­ter­neh­men welt­weit die Grund­sät­ze der Lean Pro­duc­ti­on um­setz­ten, um Her­stel­lungs­pro­zes­se ef­fi­zi­en­ter zu ge­stal­ten, ra­tio­na­li­sie­ren die­se in­no­va­ti­ven Fir­men die Pro­zes­se des Kon­sums. In den frü­hen 90er Jah­ren führ­ten wir den Be­griff der Lean Pro­duc­ti­on ein, um das ul­traef­fi­zi­en­te Pro­zess­ma­na­ge­ment un­se­rer Bei­spiel­fir­ma To­yo­ta zu be­schrei­ben. Wir sind der Mei­nung, dass heu­te die Lean Con­sump­ti­on, also die ef­fi­zi­en­te Ge­stal­tung von Kon­sum­pro­zes­sen, als not­wen­di­ge und un­aus­weich­li­che Er­gän­zung be­ach­tet wer­den soll­te.
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