Langfristiger Erfolgdurch Qua­li­täts­s­tra­te­gi­en

MIT EINER BEDARFSGERECHTEN QUALITÄT DER PRODUKTE LÄSST SICH DER FINANZIELLE ERFOLG VERBESSERN:

HBM 3/1986


PROF. DR. HANS SIEG­WART ist Or­di­na­ri­us für Be­trie­bs­wirt­schafts­leh­re und Prä­si­dent des Ge­schäfts­lei­ten­den Aus­schus­ses des In­sti­tuts für Be­trie­bs­wirt­schaft an der Hoch­schu­le St. Gal­len. JO­CHEN OVER­LACK pro­mo­viert zur Zeit an der Hoch­schu­le St. Gal­len über die „Stra­te­gi­sche Be­deu­tung mo­der­ner In­for­ma­ti­ons­tech­no­lo­gi­en“.

Was Ma­na­gern vor­nehm­lich in In­dus­tri­e­län­dern mit tra­di­tio­nell ho­hem Qua­li­täts­be­wußt­sein schon lan­ge be­kannt ist, ha­ben lang­jäh­ri­ge und um­fas­sen­de wis­sen­schaft­li­che Un­ter­su­chun­gen ein­drucks­voll be­stä­tigt: Die be­darfs­ge­rech­te Qua­li­tät der Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen ist ei­ner der wich­tigs­ten Ein­fluß­fak­to­ren für den Er­folg von heu­te und von mor­gen (sie­he Ab­bil­dung 1). Of­fen­bar ist die­ser öko­no­mi­sche Zu­sam­men­hang dar­in be­grün­det, daß Kun­den be­reit sind, für Qua­li­tät einen ent­spre­chen­den Preis zu zah­len. Auch die­se Kor­re­la­ti­on konn­ten em­pi­ri­sche Un­ter­su­chun­gen nach­hal­tig be­stä­ti­gen (sie­he Ab­bil­dung 2). Da­mit sind aber bei wei­tem noch nicht alle Vor­tei­le ei­ner ho­hen Qua­li­tät auf­ge­zählt. Wer den Kun­den über län­ge­re Zeit eine hohe re­la­ti­ve Qua­li­tät der Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen an­bie­tet, hat die Chan­cen, * rasch hohe Markt­an­tei­le zu ge­win­nen be­zie­hungs­wei­se zu hal­ten, * hö­he­re Prei­se zu ver­lan­gen, * dau­er­haf­te Wett­be­wer­bs­bar­rie­ren zu schaf­fen, * eine Spit­zen­po­si­ti­on in sei­ner Bran­che zu er­rei­chen oder auszubauen,* Re­zes­sio­nen und an­de­re wirt­schaft­li­che Tur­bu­len­zen un­be­scha­det zu über­ste­hen und *Düber lan­ge Zeit si­che­re Ar­beitsplät­ze zu ga­ran­tie­ren. Ein ho­hes re­la­ti­ves Qua­li­täts­ni­veau ist je­doch kein ein­mal er­reich­ter und dann ewig an­hal­ten­der Zu­stand. Er­folg­rei­che und füh­ren­de Un­ter­neh­men ha­ben über vie­le Jah­re hin­weg ein in­ten­si­ves und sach­lich fun­dier­tes, über alle be­trieb­li­che Funk­tio­nen und un­ter­neh­me­ri­sche Spar­ten rei­chen­des Qua­li­täts­be­wußt­sein ent­wi­ckelt, wel­ches die dau­er­haf­te Ent­wick­lung und Steue­rung ei­ner ho­hen Qua­li­tät er­mög­licht (sie­he Peters/ Wa­ter­man 1983). Die­ses um­fas­sen­de Qua­li­täts­be­wußt­sein muß aber sys­te­ma­tisch er­ar­bei­tet wer­den; al­lein vage Vor­stel­lun­gen ge­nü­gen nicht. Mit den fol­gen­den Aus­füh­run­gen wol­len wir eine prag­ma­ti­sche Me­tho­de vor­stel­len, die es den Un­ter­neh­men er­laubt, die Qua­li­tät ih­rer Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen als wirk­sa­mes wett­be­wer­bs­po­li­ti­sches In­stru­ment ein­zu­set­zen.
Qua­li­tät ist mehr als ein gu­tes Pro­dukt
Bei der Ent­wick­lung ei­nes In­ves­ti­ti­ons- oder dau­er­haf­ten Kon­sum­gu­tes wer­den in der For­schung und Ent­wi­ckung oft nur jene Aspek­te spe­zi­fi­ziert, die tech­no­lo­gisch von In­ter­es­se sind. Wenn die aus Kun­den­sicht er­for­der­li­che Pro­blem­lö­sung einen ho­hen tech­ni­schen Qua­li­täts­stan­dard ver­langt, kön­nen sol­che Pro­duk­te durch­aus er­folg­reich sein. Um ho­hen tech­ni­schen An­for­de­run­gen ge­recht zu wer­den, wur­de die klas­si­sche Qua­li­täts­prü­fung ent­wi­ckelt, die fol­gen­de Stu­fen oder Ver­fah­ren um­faßt (sie­he Siegwart/Seghezzi 1983, S. 14): * Kon­trol­le des Roh­ma­te­ri­als, der Halb- und Fer­tig­fa­bri­ka­te, * Kon­trol­le der Fer­ti­gungs­vor­gän­ge, * Ver­wen­dung von Me­tho­den der Prüf- und Meß­tech­nik, * über­pro­por­tio­na­le Ver­ant­wor­tung der Qua­li­täts­s­pe­zia­lis­ten. * so ver­stan­de­ne vor­wie­gend „tech­no­lo­gi­sche Qua­li­tät“ der Pro­duk­te wird ge­mes­sen * im Er­fül­lungs­grad („Kon­for­mi­tät“) der tech­ni­schen Spe­zi­fi­ka­tio­nen, * in der An­zahl der Rück­wei­sun­gen der Qua­li­täts­si­che­rung in der Pro­duk­ti­on (Aus­schuß, Über­ar­bei­tung), * in der Häu­fig­keit von Ga­ran­tie­fäl­len und Kun­den­re­kla­ma­tio­nen, * in Re­pa­ra­tur-, Nach­ar­beits- und Aus­schuß­kos­ten.
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