Die Fabrik der Zukunft- ein Dienstleister

WIE SOLLEN PRODUKTE BESCHAFFEN SEIN? DARÜBER SPRECHEN KUNDEN KÜNFTIG DIREKT MIT DER FERTIGUNG:

HBM 1/1990


PROF. RI­CHARD S. CHA­SE lei­tet das Cen­ter for Ope­ra­ti­ons Ma­na­ge­ment Edu­ca­ti­on and Re­se­arch an der School of Busi­ness Ad­mi­nis­tra­ti­on der Uni­ver­si­ty of Southern Ca­li­for­nia. PROF. DA­VID A. GAR­VIN lehn Be­trie­bs­wirt­schafts­leh­re an der Har­vard Busi­ness School und be­auf­sich­tigt als Fa­cul­ty Chair­man de­ren Füh­rungs­kräf­te­pro­gramm „Fer­ti­gung im Rah­men der Un­ter­neh­mens­stra­te­gie“.

Be­reits heu­te er­le­di­gen Com­pu­ter, Ro­bo­ter und fle­xi­ble Ma­schi­nen in der Pro­duk­ti­on die Rou­ti­ne­ar­bei­ten. Und je­des Fer­ti­gungs­un­ter­neh­men mit ge­nü­gend Geld und Ein­falls­reich­tum kann sich eine sol­che Fa­brik hin­stel­len je­der sei­ner Mit­be­wer­ber al­ler­dings auch. Da­her wird es im­mer schwie­ri­ger, al­lein auf­grund her­vor­ra­gen­der Fer­ti­gungs­leis­tun­gen zu kon­kur­rie­ren. We­ni­ger Kos­ten, hö­he­re Qua­li­tät und grö­ße­re Pro­dukt­viel­falt, das al­les gleicht Ein­sät­zen beim Po­ker: Un­ter­neh­men müs­sen die­sen Preis zah­len, um über­haupt teil­neh­men zu dür­fen. Die meis­ten Pro­duk­te las­sen sich schnell und leicht imi­tie­ren; und die am bes­ten au­to­ma­ti­sier­ten Kon­struk­ti­ons- und Fer­ti­gungs­ab­läu­fe ge­wäh­ren heu­te ge­gen­über den et­was we­ni­ger au­to­ma­ti­sier­ten kei­nen ent­schei­den­den Vor­teil mehr. Wie Un­ter­neh­men das Spiel spie­len, ent­schei­det dar­über, wer von ih­nen ge­winnt und wer ver­liert - die mo­der­nen Pro­dukt- und Pro­zeß­tech­no­lo­gi­en qua­li­fi­zie­ren le­dig­lich zur Wett­be­wer­bs­teil­nah­me. Her­stel­ler der kom­men­den Ge­ne­ra­ti­on wer­den da­her Pro­duk­te mit Dienst­leis­tun­gen ver­bin­den, in­dem sie ein wei­tes Spek­trum von Kun­den­be­dürf­nis­sen vor­se­hen und zu er­fül­len trach­ten. Und sie wer­den die Fa­brik selbst zum Mit­tel­punkt ih­rer Be­stre­bun­gen ma­chen, Kun­den zu ge­win­nen und an sich zu bin­den - Ak­ti­vi­tä­ten, die heu­te auf vie­le se­pa­ra­te und oft weit von­ein­an­der ent­fern­te Tei­le der Or­ga­ni­sa­ti­on ver­streut sind. Fa­brik­ar­bei­ter und Werks­lei­ter kom­men so in die Lage, über un­mit­tel­ba­re und stän­di­ge Kon­tak­te zu den Kun­den neu­ar­ti­ge Be­zie­hun­gen mit die­sen an­zu­knüp­fen und zu pfle­gen: Die Fer­ti­gung wird zum Herz­stück des gan­zen Ge­schäfts, die fle­xi­ble Fa­brik von heu­te zur Ser­vice-Fa­brik von mor­gen.
Das Ende der
to­ta­len Ar­beits­tei­lung

Vor rund 200 Jah­ren, als Pfer­de­kut­schen noch über­wie­gend in Hand­ar­beit ge­fer­tigt wur­den, war der er­folg­reichs­te Wa­gen­bau­er zu­gleich auch stets der an­pas­sungs­fä­higs­te. Wenn schon stolz auf sein tech­ni­sches Ta­lent - und sei­ne Stel­lung als selb­stän­di­ger Fa­bri­kant -, sein ge­schäft­li­cher Er­folg hing doch er­heb­lich von sei­ner Be­reit­schaft und Fä­hig­keit ab, im­mer wie­der mit den Kun­den die we­sent­li­chen Punk­te Aug in Aug ab­zu­spre­chen: vor Er­tei­lung des Auf­trags, um ein kla­res Bild da­von zu ge­win­nen, was ein Kun­de ei­gent­lich möch­te und mit wel­chen Pro­duk­tei­gen­schaf­ten er zu­frie­den­zu­stel­len wäre; wäh­rend des Her­stel­lungs­pro­zes­ses, um er­for­der­li­che Än­de­run­gen an dem Pro­dukt vor­zu­neh­men; und nach der Lie­fe­rung, um her­aus­zu­fin­den, wel­che Kon­struk­ti­ons- und Aus­stat­tungs­merk­ma­le sich be­währt ha­ben (und wel­che nicht) und was dem Kun­den noch an War­tungs- und Re­pa­ra­tur­leis­tung so­wie an Er­satz­tei­len not­tut. Das ein­zel­kun­de­n­ori­en­tier­te Hand­werk wur­de mit der Zeit von der Mas­sen­pro­duk­ti­on ver­drängt, da die Kund­schaft ge­norm­te Er­zeug­nis­se hö­her zu schät­zen be­gann als in­di­vi­du­ell ge­fer­tig­te und über­dies teu­re­re Wa­ren. Dar­aus er­gab sich eine im­mer wei­ter fort­schrei­ten­de Ar­beits­tei­lung. Hand­werk­li­che Fer­tig­kei­ten - und das heißt die ei­gent­li­che Her­stel­lung wur­den von vor- und nach­ge­schal­te­ten Ak­ti­vi­tä­ten, wie der Ent­wick­lung und Kon­struk­ti­on neu­er Pro­duk­te oder dem Ver­kauf und Kun­den­dienst ge­trennt. Die Fer­ti­gung er­hielt ihre In­for­ma­tio­nen und An­wei­sun­gen durch im­mer mehr und un­ter­schied­li­che Fil­ter, also Be­rei­che oder Ab­tei­lun­gen, die funk­tio­nal und räum­lich von der Fa­brik ge­trennt wa­ren. We­nig über­ra­schend, wenn dar­um die Pro­duk­ti­ons­lei­ter stets Grund zu der Kla­ge fan­den, jene, die über ihre Ar­beit be­stimm­ten, ver­stün­den nur sel­ten et­was von ihr oder küm­mer­ten sich zu we­nig um Ein­zel­hei­ten, Pro­ble­me oder tech­ni­sche Mög­lich­kei­ten. Ir­gend­wie ka­men die Un­ter­neh­men da­mit jahr­zehn­te­lang zu­recht. Erst in der jün­ge­ren Ver­gan­gen­heit - un­ter dem über­all spür­ba­ren Druck der ja­pa­ni­schen Wett­be­wer­ber - wur­den enor­me und von Er­folg ge­krön­te An­stren­gun­gen un­ter­nom­men, Ar­bei­ter bes­ser zu schu­len und ei­ni­ge der Hür­den zwi­schen den der Fer­ti­gung vor­ge­la­ger­ten Ak­ti­vi­tä­ten und der Ar­beit in der Fa­brik bei­sei­te­zuräu­men. So för­der­ten die Pro­duk­ti­ons­un­ter­neh­men die funk­ti­ons­über­grei­fen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Pro­dukt­ge­stal­tern und Fer­ti­gungs­tech­ni­kern eben­so wie die zwi­schen For­schern be­zie­hungs­wei­se Ent­wick­lern und den in der Fa­brik für Qua­li­täts­si­che­rung ver­ant­wort­li­chen Fach­leu­ten.
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