Radikale Ideenzur Qua­li­täts­si­che­rung

FEHLERKONTROLLEN REICHEN NICHT AUS - QUALITÄT MUSS VON ANFANG AN IN DIE PRODUKTE „HINEINKONSTRUIERT“ UND DAMIT GESICHERT WERDEN:

HBM 4/1990


GE­NI­CHI TA­GU­CHI lei­tet das Ame­ri­can Sup­plier In­sti­tu­te, ist Di­rek­tor der Ja­pan In­dus­tri­al Tech­no­lo­gy Trans­fer As­so­cia­ti­on und Au­tor von „The Sys­tem of Ex­pe­ri­men­tal De­sign “( ASI Press, 1987). 1989 be­kam er aus der Hand des Ten­no für sei­nen Bei­trag zur An­he­bung der Gü­te­nor­men in der ja­pa­ni­schen In­dus­trie das „Pur­pur­ne Band“ des Mi­nis­te­ri­ums für Au­ßen­han­del und In­dus­trie (MITI). DON CLAU­SING, frü­her bei Xe­r­ox, ist Pro­fes­sor für mo­der­ne Fer­ti­gungs­tech­nik am MIT. Der Pro­pa­gan­dist des Ta­gu­chi-An­sat­zes ist Ko-Au­tor des HAR­VARD­ma­na­ger-Bei­trags „Wenn die Stim­me des Kun­den bis in die Pro­duk­ti­on vor­drin­gen soll“, 4/1988.

Ver­sagt ei­nes Ih­rer Pro­duk­te beim Kun­den, dann müs­sen Sie es re­pa­rie­ren oder zu­rück­neh­men. In je­dem Fall müs­sen Sie rea­gie­ren, einen Her- und Rück­trans­port ver­an­las­sen und sich ent­schul­di­gen. Der Auf­wand wird weit hö­her sein als die Her­stell­kos­ten, und Ihr Ruf bleibt so­wie­so an­ge­kratzt. Der be­kann­te Tai­i­chi Ohno, frü­her Vice Pre­si­dent bei To­yo­ta, sieht es so: Was im­mer ein Ver­ant­wort­li­cher über die Kos­ten schlech­ter Qua­li­tät den­ken mag - in Wahr­heit sind sie sechs­mal so hoch. Wie aber kön­nen Her­stel­ler die­se Kos­ten mi­ni­mie­ren? Wenn Ma­na­ger auch nur eine ein­zi­ge Leh­re aus je­ner Samm­lung von Grund­sät­zen zie­hen möch­ten, die als Ta­gu­chi-Me­tho­den be­kannt ge­wor­den sind, dann soll­te es die­se sein: Qua­li­tät ist eine Pro­dukt­tu­gend auf­grund rich­ti­ger Kon­struk­ti­on, was im­mer di­rek­te Kon­trol­len in der Fa­brik auch für die „So­li­di­tät“ von Pro­duk­ten leis­ten mö­gen. Denn tat­säch­lich sind heim­li­che Ver­säum­nis­se bei der Ge­stal­tung von Pro­duk­ten die we­sent­li­chen Kos­ten­trei­ber in der Her­stel­lung, ob­schon sich das nicht auf den ers­ten Blick zeigt. Um zu ver­ste­hen, wa­rum das so ist, müs­sen Ma­na­ger mehr über die­se Leh­re er­fah­ren.
Null­feh­ler­pro­gramm,
man­gel­haf­te Pro­duk­te

Eine gan­ze Ge­ne­ra­ti­on von Ma­na­gern und In­ge­nieu­ren hak­te Ver­lus­te in­fol­ge von Qua­li­täts­män­geln als zu­sätz­li­che Kos­ten feh­ler­haft ge­fer­tig­ter Pro­duk­te ab - als Sum­me all der fi­nan­zi­el­len Ein­bu­ßen, die ent­ste­hen, weil Pro­duk­te nicht aus­ge­lie­fert wer­den kön­nen, nach­ge­bes­sert oder re­pa­riert wer­den müs­sen und so wei­ter. Die meis­ten Ma­na­ger glau­ben, die­se Ver­lus­te blie­ben so­lan­ge im Rah­men, wie eine Fa­brik nur das meis­te von dem, was sie aus­stößt, auch aus­lie­fern kann. Das ist je­den­falls die mit der sta­tis­ti­schen Qua­li­täts­kon­trol­le und an­de­ren Pro­gram­men ver­knüpf­te Bot­schaft, die wir un­ter dem ver­füh­re­ri­schen Be­griff „Null­feh­ler­prin­zip“ zu­sam­men­ge­faßt se­hen. Na­tür­lich in­ter­es­siert einen Kun­den Ihre Qua­li­täts­sta­tis­tik oder die Ein­hal­tung in­ter­ner Spe­zi­fi­ka­tio­nen nicht die Boh­ne. Für ihn er­weist sich die Qua­li­tät ei­nes Pro­dukts an sei­ner Funk­ti­ons­tüch­tig­keit, nach­dem es durch­ge­schüt­telt oder über­be­an­sprucht wur­de, hin­ge­fal­len oder ver­dreckt ist. Denn erst dann of­fen­ba­ren all­zu­vie­le Er­zeug­nis­se, was wirk­lich mit ih­nen los ist - durch läs­ti­gen oder gar ge­fähr­li­chen Leis­tungs­ab­fall. Wir alle be­vor­zu­gen Pho­to­ko­pie­rer, die auch bei Netz­span­nungs­schwan­kun­gen sau­be­re Ko­pi­en lie­fern; wir alle schät­zen Au­tos, die sich auch auf nas­sen und hol­pe­ri­gen Stra­ßen, bei Sei­ten­wind oder zu nied­ri­gem Rei­fen­druck si­cher fah­ren las­sen. Das sind dann zu­ver­läs­si­ge Pro­duk­te, und sie er­freu­en sich un­er­schüt­ter­li­cher Kun­den­loya­li­tät. Kon­struk­teu­re wis­sen na­tür­lich, daß Um­welt­fak­to­ren (Re­gen, zu nied­ri­ge Span­nung und der­glei­chen) die Leis­tung be­ein­träch­ti­gen. Sie ver­su­chen, das in ih­rer Pro­dukt­kon­struk­ti­on zu be­rück­sich­ti­gen bei­spiels­wei­se durch bes­se­re Iso­lie­run­gen, re­gen­si­che­re Rei­fen, zu­ver­läs­si­ge Dich­tun­gen. Aber man­che Leis­tungs­ab­fäl­le be­ru­hen auf dem Zu­sam­men­wir­ken der Tei­le selbst und nicht auf ir­gend­wel­chen ex­ter­nen Ein­flüs­sen. Die meis­ten Pro­duk­te ha­ben nun lei­der ein­mal ein­ge­bau­te Stör­fak­to­ren der einen oder an­de­ren Art, üb­li­cher­wei­se Re­sul­tat ei­ner schlech­ten Ver­bin­dung kor­re­spon­die­ren­der Tei­le. Eine Lenk­säu­le vi­briert und da­durch nutzt sich ein Ver­bin­dungs­stück vor­zei­tig ab; der Mo­tor ei­nes Ven­ti­la­tors ent­wi­ckelt zu viel Wär­me für einen hoch­emp­find­li­chen Mi­kro­pro­zes­sor. Der­ar­ti­ge Leis­tungs­min­de­run­gen kön­nen ent­we­der auf eine Pan­ne in der Fa­brik zu­rück­ge­hen oder auf einen kon­struk­ti­ons­be­ding­ten Feh­ler. Eine Lenk­säu­le vi­briert viel­leicht, weil ein Teil nach­läs­sig an­ge­flanscht wur­de oder falsch ge­formt ist; ein Mo­tor könn­te zu heiß wer­den auf­grund feh­ler­haf­ter Mon­ta­ge oder ei­ner eher zu­sam­men­ge­schus­ter­ten Ge­samt­kon­struk­ti­on. Es läßt sich auch so aus­drücken: Roh- und Halb­fa­bri­ka­te sind im Fer­ti­gungs­pro­zeß und sei­nem Um­feld recht ver­än­der­li­chen Be­din­gun­gen aus­ge­setzt und die Pro­duk­te in der Hand des Kun­den eben­falls. Wa­rum in­sis­tie­ren wir so, daß Leis­tungs­min­de­run­gen zu­meist aus Kon­struk­ti­ons­feh­lern und nicht aus Sol­l­ab­wei­chun­gen in der Fa­bri­ka­ti­on re­sul­tie­ren? Weil die Um­feld- oder Ver­fah­rens­va­ria­tio­nen, de­nen un­fer­ti­ge Er­zeug­nis­se in der Fa­brik un­ter­wor­fen sind, nicht an­nä­hernd so dra­ma­tisch aus­fal­len wie die un­ter­schied­li­chen Be­hand­lun­gen der Pro­duk­te durch die Kun­den. Das leuch­tet un­mit­tel­bar ein, wenn Sie das auch nur kurz be­den­ken - aber wie vie­le Ver­fech­ter des Null­feh­ler­prin­zips tun das auch? Null­feh­ler­prin­zip be­sagt: Mit dem Be­mü­hen, Feh­ler im Pro­duk­ti­ons­pro­zeß ab­zu­bau­en, wer­den gleich­zei­tig die Fäl­le von Pro­dukt­ver­sa­gen beim Kun­den re­du­ziert. Wir sa­gen da­ge­gen: Die Be­mü­hun­gen, Pro­dukt­ver­sa­gen beim An­wen­der zu ver­hin­dern, wer­den gleich­zei­tig die Zahl der Feh­ler in der Fa­brik sen­ken. Noch im­mer kön­nen wir ei­ni­ges dar­über ler­nen, worin Zu­ver­läs­sig­keit wur­zelt und die Feh­ler­haf­tig­keit tra­di­tio­nel­ler Qua­li­täts­kon­trol­len be­steht, wenn wir uns das Null­feh­ler­prin­zip auf sei­nem ur­ei­ge­nen Ge­biet vor­neh­men. Die Ta­gu­chi-Me­tho­den er­ga­ben sich aus dem Wi­der­spruch zum Null­feh­ler­prin­zip.
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