Der Ge­schäfts­vor­fall ganz ineiner Hand - Case Management

EIN INSTRUMENT GEGEN DIE SCHWÄCHEN DER ARBEITSTEILUNG:

HBM 1/1995


THO­MAS H. DA­VEN­PORT ist Mit­in­ha­ber und For­schungs­di­rek­tor des Ernst & Young Cen­ter for In­for­ma­ti­on Tech­no­lo­gy and Stra­t­egy in Bo­ston, Mass. NI­TIN NOHRIA ist au­ßer­or­dent­li­cher Pro­fes­sor an der Har­vard Busi­ness School.

Vor ei­ni­gen Jah­ren wa­ren bei der IBM Cre­dit Cor­po­ra­ti­on noch fünf Ab­tei­lun­gen be­tei­ligt, wenn Kun­den beim Kauf ei­nes Rech­ners auch einen Vor­schlag zur Fi­nan­zie­rung wünsch­ten. Und dann ver­gin­gen im Durch­schnitt sie­ben Tage, ob­wohl Kun­den wie Ver­tre­ter das Er­geb­nis drin­gend er­war­te­ten. Heu­te dau­ert es im Mit­tel sechs Stun­den, um einen sol­chen Vor­schlag zu er­stel­len, denn den gan­zen Ge­schäfts­vor­gang be­ar­bei­tet nun eine ein­zi­ge Per­son von An­fang bis Ende. Ver­g­li­chen mit dem Jahr 1985 er­stellt das Un­ter­neh­men heu­te zehn­mal so­vie­le Fi­nan­zie­rungs­plä­ne, wo­bei in mehr als der Hälf­te al­ler Fäl­le ein Com­pu­ter ein­ge­setzt wird. Au­ßer­dem be­ginnt IBM da­mit, sol­che Plä­ne in Echt­zeit vor Ort beim Kun­den zu er­ar­bei­ten, wo­durch eine wei­te­re Auf­ga­be in den Vor­gang ein­ge­schlos­sen ist - der Com­pu­ter­ver­kauf. Die Kun­den­be­treu­er von IBM sind da­mit zu Ver­tre­tern von IBM Cre­dit ge­wor­den. Bei Pa­ci­fic Bell er­for­der­te die Aus­rüs­tung ei­nes Ge­schäfts­kun­den mit dem Cen­trex Te­le­fon­ser­vice einst elf Ar­beits­schrit­te und über fünf Ar­beits­ta­ge. Die Re­prä­sen­tan­ten der Ser­vice­ab­tei­lung muß­ten min­des­tens neun Com­pu­ter­sys­te­me mit kor­rek­ten In­for­ma­tio­nen auf dem neues­ten Stand hal­ten, und da­bei un­ter­lie­fen ih­nen häu­fig Feh­ler. Die Fol­ge wa­ren Än­de­run­gen, und die Kun­den muß­ten mehr­fach kon­sul­tiert wer­den. Heu­te wird, dank ei­ner Rei­he von Vor­keh­run­gen, je­der Ar­beits­schritt mit Kun­den­kon­takt durch die Ser­vice­ko­or­di­na­to­ren von Cen­trex er­le­digt. Der Ein­satz ei­ner rech­ner­ge­stütz­ten Ar­beits­sta­ti­on, die mit al­len neun Sys­te­men ver­bun­den ist, er­mög­licht es, den Kun­den in nicht mehr als 2,3 Ta­gen zu ver­sor­gen. Wird ein Ser­vice in Auf­trag ge­ge­ben, der in der Netz­soft­wa­re schon vor­de­fi­niert ist (wie bei 80 Pro­zent al­ler Be­stel­lun­gen), so wird das in der Re­gel an ei­nem Tag er­le­digt. Der Kun­de muß sich nur ein­mal bei Pa­ci­fic Bell mel­den und be­kommt sei­nen Ser­vice fast im­mer so rasch, wie er das wünscht. Auf­trags­nach­bes­se­run­gen sind merk­lich sel­te­ner ge­wor­den. Ein an­de­rer Fall: Die Steuerein­zugs­ab­tei­lung ei­ner Fi­nanz­be­hör­de hat­te zu­vor ein äu­ßerst kom­pli­zier­tes Sys­tem, um von säu­mi­gen Zah­lern die Steu­er­schul­den ein­zu­trei­ben. Sechs ver­schie­de­ne Fach­be­rei­che wa­ren dar­an be­tei­ligt und viel Zeit ver­ging im­mer wie­der da­mit fest­zu­stel­len, wo sich die Steu­er­ak­ten ge­ra­de be­fan­den. Die Zahl der un­er­le­dig­ten Fäl­le wuchs und wuchs. Mit Ein­füh­rung ei­nes neu­en Com­pu­ter­sys­tems ver­än­der­te sich die Si­tua­ti­on völ­lig. Es wur­den we­ni­ger Steu­er­be­am­te und we­ni­ger Au­ßen­dienst­stel­len be­nö­tigt, doch die Ar­beits­mo­ral der ver­blie­be­nen Be­ar­bei­ter sank und die Fluk­tua­ti­on nahm zu. Erst als die Grup­pen be­gan­nen, Steu­er­fäl­le von An­fang bis Schluß zu be­ar­bei­ten, stieg so­wohl die Pro­duk­ti­vi­tät als auch die Zu­frie­den­heit (sie­he Ab­bil­dung 1). Die Ar­beits­wei­se bei­der Or­ga­ni­sa­tio­nen läuft der seit ei­nem Jahr­hun­dert gül­ti­gen Mei­nung dar­über zu­wi­der, wie Ar­beits­ab­läu­fe und Ar­beitsplät­ze auf Spe­zia­li­sie­rung
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