An die Arbeit, lieber Kunde!

ENTWICKLUNG:

HBM August 2003

Deut­sche Un­ter­neh­men sind da­für be­kannt, tech­nisch per­fek­te Neu­pro­duk­te auf den Markt zu brin­gen. Die Hälf­te die­ser In­no­va­tio­nen schei­tert je­doch, trotz Markt­for­schung. Die Not­wen­dig­keit, das Flo­pri­si­ko zu ver­min­dern, ist of­fen­sicht­lich, der Be­darf an neu­en Me­tho­den und Werk­zeu­gen die lo­gi­sche Kon­se­quenz. Wie Un­ter­su­chun­gen aus dem In­dus­trie­gü­ter­be­reich be­le­gen, wirkt sich die Ein­bin­dung von Kun­den po­si­tiv auf den Er­folg neu­er Pro­duk­te aus. Un­ter­neh­mens­be­ra­ter und Wis­sen­schaft­ler for­dern des­halb auch für den Kon­sum­gü­ter­be­reich, den Kun­den kon­se­quent in den Ent­ste­hungs­pro­zess ei­nes Pro­dukts zu in­te­grie­ren, um auf die­se Wei­se den In­no­va­ti­ons­pro­zess zu ver­bes­sern.
Die Kun­den­in­te­gra­ti­on vom In­dus­trie­gü­ter­be­reich auf den Kon­sum­gü­ter­sek­tor zu über­tra­gen ist nicht ganz ein­fach. Wäh­rend vie­le In­dus­trie­pro­duk­te in re­la­tiv nied­ri­gen Stück­zah­len ge­fer­tigt wer­den, han­delt es sich bei den Kon­sum­gü­tern um Mas­sen­ar­ti­kel. In­dus­trie­gü­ter sind oft maß­ge­schnei­der­te Auf­trä­ge ein­zel­ner Kun­den. Kon­sum­gü­ter hin­ge­gen sol­len den Ge­schmack mög­lichst vie­ler Kun­den tref­fen. Die Käu­fer von In­dus­trie­gü­tern sind meist selbst Ex­per­ten, pri­va­te Kon­su­men­ten sind in der Re­gel nicht in der Lage, ihre Vor­stel­lun­gen von ei­nem Neu­pro­dukt und die An­for­de­run­gen, die sie dar­an stel­len, fach­ge­recht zu for­mu­lie­ren. Sie ver­su­chen es trotz­dem. Die Fol­ge: Bei Fir­men wie der Deut­schen Bahn oder Gla­xoS­mit­h­Kli­ne lau­fen in den ent­spre­chen­den Ab­tei­lun­gen die Te­le­fo­ne heiß. Vor­schlä­ge und Än­de­rungs­wün­sche spru­deln wie ein nicht ver­sie­gen wol­len­der Quell. Für die Un­ter­neh­men ist es je­doch schwie­rig und kost­spie­lig, aus die­ser Flut die wert­vol­len Bei­trä­ge her­aus­zu­fil­tern. Es fehlt also ein Werk­zeug, mit des­sen Hil­fe sich Kun­den un­kom­pli­ziert und schnell an der Pro­dukt­ent­wick­lung be­tei­li­gen kön­nen.
Das In­sti­tut für Wert­pro­zess­ma­na­ge­ment der Uni­ver­si­tät Inns­bruck un­ter­such­te an­hand von Pra­xispro­jek­ten des Mün­che­ner Un­ter­neh­mens Hyve die Mög­lich­kei­ten, Kun­den in die Ent­wick­lung von Kon­sum­gü­tern ein­zu­bin­den. Wir stell­ten fest: Kon­su­men­ten sind durch­aus fä­hig , sich kon­struk­tiv an der Pro­dukt­ent­wick­lung zu be­tei­li­gen - ob­wohl sie als Lai­en eine voll­kom­men an­de­re Spra­che spre­chen als die ent­wi­ckeln­den In­ge­nieu­re, De­si­gner und Pro­dukt­ma­na­ger. Sie sind mo­ti­viert und en­ga­gie­ren sich auch über meh­re­re Ent­wick­lungs­pro­jek­te hin­weg. Mit der Zeit ent­steht so eine ver­trau­ens­vol­le Be­zie­hung zwi­schen Un­ter­neh­men und Kun­de. Das kann so weit ge­hen, dass der Kun­de in die­ser Pha­se zu ei­ner Art Mit­ar­bei­ter auf Zeit wird. Ge­ne­rell iden­ti­fi­zie­ren sich die Teil­neh­mer von Ent­wick­lungs­pro­jek­ten in ho­hem Maße mit dem Un­ter­neh­men und dem Neu­pro­dukt. Das zeigt ein De­si­gn­wett­be­werb des ös­ter­rei­chi­schen Kris­tall­her­stel­lers D. Swarovski & Co. im In­ter­net: Über 30 Mi­nu­ten wid­me­ten die Teil­neh­mer durch­schnitt­lich der Ge­stal­tung von Mus­tern aus Kris­tal­len, die auf die Haut ge­klebt wer­den (Cry­stal Tat­toos).

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