Die Kunden halten, wenn ein Top-Betreuer geht

HBM 3/2002

Schlimm ge­nug, wenn Sie plötz­lich auf eine erst­klas­si­ge Kraft ver­zich­ten müs­sen, die gut zum Un­ter­neh­men pass­te. Wenn es sich je­doch um einen Ih­rer bes­ten Ver­käu­fer han­delt, der enge Be­zie­hun­gen zu den Kun­den auf­ge­baut hat, lau­fen Sie so­gar Ge­fahr, dass jene das Un­ter­neh­men gleich mit verlassen.Wie die Au­to­ren in ei­ner um­fas­sen­den zwei­jäh­ri­gen Stu­die fest­stell­ten, ge­lingt es meist nicht, die Kun­den ans Un­ter­neh­men zu bin­den. Die Stra­te­gi­en, die sie von der Ab­wan­de­rung ab­hal­ten sol­len, wer­den meist aus der Per­spek­ti­ve des Un­ter­neh­mens ent­wi­ckelt; sie las­sen die Emo­tio­nen und Über­le­gun­gen der Kun­den weit ge­hend un­be­rück­sich­tigt. Doch die Un­ter­neh­men kön­nen der Ge­fahr vor­beu­gen. Die Au­to­ren ent­wi­ckeln Stra­te­gi­en, wie Sie die Kun­den hal­ten.
Den meis­ten Ma­na­gern sind sol­che Ge­sprä­che ein Gräu­el: Eine der bes­ten Mit­ar­bei­te­rin­nen gibt be­kannt, dass sie eine neue Stel­le an­neh­men und das Un­ter­neh­men ver­las­sen wird. Das al­lein ist schon ein her­ber Ver­lust. Wenn sie dar­über hin­aus je­doch über her­vor­ra­gen­de Kun­den­be­zie­hun­gen ver­fügt, sind die Fol­gen mög­li­cher­wei­se noch dra­ma­ti­scher. Denn häu­fig ver­las­sen die Kun­den Ih­res bis­he­ri­gen Stars das Un­ter­neh­men gleich mit.
Tat­säch­lich hängt der Ruf ei­ner Fir­ma häu­fig di­rekt da­von ab, wie sich die Be­zie­hun­gen zwi­schen be­stimm­ten Mit­ar­bei­tern und de­ren Kun­den ge­stal­ten. Vie­le Ma­na­ger schät­zen ex­zel­len­te Kun­den­be­ra­ter mehr als die Un­ter­neh­men, die sie ver­tre­ten. An­de­re füh­len sich ei­nem ent­ge­gen­kom­men­den Ver­tre­ter eher ver­bun­den als den Pro­duk­ten oder Dienst­leis­tun­gen, die er ver­kauft. Ein Pa­ti­ent hat meist eine en­ge­re Be­zie­hung zu ei­ner Ärz­tin als zu dem Kran­ken­haus, in dem die­se prak­ti­ziert. Falls sol­che Mit­ar­bei­ter - wir nen­nen sie Schlüs­sel­kon­takt­per­so­nen - also ih­ren Ar­beits­platz ver­las­sen, füh­len sich die von ih­nen be­dien­ten Kun­den häu­fig im Stich ge­las­sen; vie­le Ein­käu­fer sind un­ter die­sem Vor­zei­chen für An­ge­bo­te der Kon­kur­renz emp­fäng­li­cher als sonst. Falls län­ger­fris­ti­ge Ver­trä­ge be­ste­hen, kön­nen sich der­ar­ti­ge Aus­wir­kun­gen erst ver­zö­gert zei­gen, da die Kun­den un­ter Um­stän­den recht­lich ver­pflich­tet sind, ei­nem be­stimm­ten Un­ter­neh­men für eine ge­wis­se Zeit alle even­tu­el­len Auf­trä­ge zu er­tei­len. So­bald Schlüs­sel­kon­takt­mit­ar­bei­ter ih­ren Pos­ten ver­las­sen - und sei es nur, weil sie in eine an­de­re Ab­tei­lung ver­setzt wer­den -, er­gibt sich je­doch das Ri­si­ko, dass auch die Kun­den nach und nach ab­wan­dern.

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