Warum Kundentreue auch im Internet zählt

HBM 1/2001

Vie­le Un­ter­neh­men sind eif­rig be­müht, ihr Ge­schäft im welt­wei­ten Netz mög­lichst rasch aus­zu­wei­ten. Aber statt auf Kun­den­bin­dung be­dacht zu sein, kon­zen­trie­ren sie sich stär­ker auf das Ge­win­nen neu­er Kun­den. Ein falscher Weg, der schon in der Welt der Al­ten Wirt­schaft von Nach­teil ist. Oh­ne­dies glau­ben man­che Ma­na­ger in den Un­ter­neh­men der Neu­en Wirt­schaft al­len Erns­tes, auf Kun­den­treue sei im Web so­wie­so nicht mehr zu rech­nen - die Kun­den ver­hiel­ten sich dort wan­kel­mü­tig, und wer dem be­geg­nen wol­le, ver­geu­de nur viel Geld. Das ge­naue Ge­gen­teil ist rich­tig. Über zwei Jah­re ha­ben die Au­to­ren tau­sen­de von In­ter­net-Käu­fern be­fragt und auf ihre Treue hin ge­prüft. Das Er­geb­nis: Kun­den im Web sind al­les an­de­re als flat­ter­haft, son­dern aus­ge­spro­chen loy­al - frei­lich nur, wenn ein Un­ter­neh­men mit sei­nem An­ge­bot und sei­nem Auf­tritt im Netz ihr Ver­trau­en ge­winnt und ih­nen hilft, sich zu­recht zu fin­den. So bleibt es da­bei: Loya­le Kun­den brin­gen letzt­lich den höchs­ten Er­trag - selbst im Ge­schäft on­li­ne.
Kun­den­treue kommt Ih­nen beim Stich­wort E-Busi­ness wahr­schein­lich nicht als Ers­tes in den Sinn. Schließ­lich ist das Web eine Welt, aus der sich je­der mit ei­nem Mausklick wie­der ver­ab­schie­den kann und in der an­ony­me Käu­fer auf der Jagd nach Schnäpp­chen gan­ze Da­ten­ban­ken durch­käm­men. Mu­tet Kun­den­treue hier nicht ku­ri­os und alt­ba­cken an? Und über­haupt, was be­sagt eine solch klein­städ­ti­sche Tu­gend noch an­ge­sichts der An­ony­mi­tät des glo­ba­len In­ter­net-Mark­tes? Ei­gent­lich müss­te Loya­li­tät im Be­griff sein, auf dem schnells­ten Wege zu ver­schwin­den. Oder?
Von we­gen. Die Chefs fort­schritt­li­cher E-Com­mer­ce-Fir­men - von Mi­cha­el Dell (Dell Com­pu­ter) über Meg With­man (eBay) und Jack Bren­nan (Van­guard) bis zu Ri­chard Kay­ser (Grain­ger) - den­ken viel über Kun­den­bin­dung nach und be­trach­ten sie als maß­ge­bend für den Er­folg ih­rer On­li­ne-Ge­schäf­te. Sie wis­sen, Loya­li­tät ist aus der wirt­schaft­li­chen Per­spek­ti­ve not­wen­dig. Schließ­lich ist die Ak­qui­si­ti­on von Kun­den im In­ter­net teu­er, und so­lan­ge Kun­den nicht bei der Stan­ge blei­ben und im Lau­fe der Jah­re mehr­fach Wie­der­ho­lungs­käu­fe tä­ti­gen, lässt sich der Er­trags­fluss nicht sta­bi­li­sie­ren.
Die­se Vor­rei­ter­un­ter­neh­men im Netz wis­sen auch, dass Kun­den­treue ein Muss dar­stellt, um im Wett­be­werb zu be­ste­hen: Gleich in wel­cher Bran­che - im­mer wird sich ein Un­ter­neh­men ge­ra­de aus­rech­nen, wie es das Po­ten­zi­al des In­ter­net nut­zen kann, um für die ei­ge­nen Kun­den au­ßer­ge­wöhn­li­chen Wert zu schaf­fen; und es wird sich mög­lichst vie­le pro­fi­ta­ble Be­zie­hun­gen zu Kun­den si­chern, na­tür­lich zu Las­ten sei­ner schlaf­müt­zi­gen Mit­be­wer­ber. Ohne den Leim Kun­den­treue wird selbst das best­kon­zi­pier­te E-Busi­ness-Mo­dell schei­tern.
Jetzt kaufen
© Harvard Business Manager
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der manager magazin Verlagsgesellschaft mbH
Inhalt

Abbildungen und Diagramme

Bilder:
0
Infografiken:
0

Textumfang

Seiten:
12
Zeichen:
41.878
Nachdrucknummer:
200101070
Nachdrucke
Nachdrucke in Medien aller Art
Seitenpreise ab 360 Euro je nach Auflage

Nutzungsrechte im PDF-Format
Ohne Fotos und Illustrationen. Für die Verwendung bei betriebsinternen Fortbildungen, Kundenbroschüren, im Intranet und firmeninternen Pressespiegel: Preisberechnung pro Exemplar beziehungsweise pro Nutzer je nach Auflage.

Sonderdrucke
Möglich ab 500 Exemplaren, Preise auf Anfrage.
Ein Beispiel finden Sie hier.

Nachdrucke von Illustrationen
© Harvard Business Manager: Preise auf Anfrage

Alle Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer und gegebenenfalls Versandkosten.

Für Artikel mit Copyrightvermerk "Harvard Business School Publishing" gelten besondere urheberrechtliche Bedingungen, die wir Ihnen auf Anfrage gern erläutern.
Hier können Sie nach den Lizenz-Bedingungen fragen.

Alle Themen
ANZEIGE
Nach oben